Mijozlarga xizmat ko'rsatishda ishlashingiz kerak bo'lgan eng qiyin narsalardan biri "ma'lum odamlar" turidir. Oziq -ovqat, chakana savdo yoki sayyohlik sohasida ishlaysizmi, ertami -kechmi, siz g'azablangan, asabiy yoki tartibsiz mijozlarga duch kelasiz. Xavotir olmang - muammolarni, sizga, ish beruvchingizga va, eng muhimi, mijozlaringizga foyda keltiradigan tarzda hal qilishning tasdiqlangan usullari mavjud. Bu o'z siyosatingizga qat'iy rioya qilishni, murosaga kelishni yoki xaridorni "xaridor har doim to'g'ri" munosabati bilan qondirishni o'z ichiga olishi mumkin.
Qadam
2 -usul 1: qiyin mijozlar bilan muomala
Qadam 1. Yaxshi tinglovchi bo'ling
Qiyin mijozlar mukammallikni kutishmaydi. Ular shunchaki muammolariga jiddiy qarashlariga ishonch hosil qilishni xohlaydilar. Ularga e'tibor bering va ularning shikoyatlarini jimgina tinglang. Ko'z bilan aloqa qilmang, tabassum qilmang va jilmaymang. Agar xaridor siz rozi bo'lgan narsani aytsa, boshingizni qimirlating.
2 -qadam. Xaridorga hamdard bo'ling
Mijozlar bilan yomon munosabatlar odatda yomonlashadi, chunki xaridor siz ularning shikoyatini tushunishga urinmasligingizni his qiladi. Mijozga hamdardlik bildirganday taassurot qoldirsangiz, bu sizning muloqotingizni yanada qulay qiladi va sizni muammoni hal qilmoqchi bo'lgan ittifoqdoshga o'xshatadi.
- Ayting: "Men tushundim. Noqulaylik uchun uzr. Keling, muammoning echimini topaylik. " "Ketamiz" deyish bilan, go'yo siz va xaridor bir jamoada birgalashib yechim izlayotganga o'xshaysiz.
- Agar mijoz shikoyatni takrorlasa, hamdardligingizni oshiring. "Ha, bu juda zerikarli tuyuladi" yoki "Agar men sizning o'rningizda bo'lsam, o'zimni ham shunday his qilardim" kabi savollarga javob bering.
- Esda tutingki, hamdardlik mijozga xohlagan narsasini berish kerak degani emas. Siz xaridorni sizga qarshi qo'yishning o'rniga, siz xaridor bilan bir jamoada bo'lasiz, siz ishlayotgan kompaniyaga qarshi.
3 -qadam. Suhbatingizni boshqa odamlar kuzatayotganini unutmang
Boshqa odamlar tomosha qilayotganini tasavvur qilish sizga xotirjam bo'lishga yordam beradi. Mijozlaringiz sizni yomon ishlayotganingizni ko'rishiga yo'l qo'ymang. Faraz qiling, xaridor siz bilan bo'lgan munosabatlari haqida boshqalarga aytib beradi.
Sizning mijozlar bilan bo'lgan munosabatlaringiz kompaniyaga zarar etkazmasligi kerak. Buni kompaniyangiz ko'rsatayotgan xizmat sifatining yaxshi namunasi qiling
Qadam 4. Sekin gapiring va ovozingizni pasaytiring
Tuyg'ular yuqumli. Ovozingizni pasaytirish va sekin gapirish orqali siz o'zingizni xotirjam va nazorat ostidasiz degan taassurot qoldirasiz. Bu, ayniqsa, xaridor qattiq g'azablanganida yoki baland ovozda gapirganda juda muhim bo'ladi.
5 -qadam. Kechirim so'rang
Barcha xodimlar, kompaniyadagi rolidan qat'i nazar, kechirim so'rashi mumkin. Mijozning ko'ziga qarang va sizning ifodangiz va ohangingiz haqiqiy ekanligiga ishonch hosil qiling. Ayting -chi, siz kompaniya nomidan mijozning noroziligi uchun uzr so'rayapsiz va ularga yordam berish uchun qo'lidan kelganini qilasiz.
Hech qachon kamsitmang. Kechirim so'rashdan saqlaning, chunki siz xaridorni xafa qilyapsiz. Xavfsiz usul - mijozning his -tuyg'ulari yoki munosabati emas, balki sizning yoki kompaniyangizning harakatlari uchun kechirim so'rash. Masalan, "Kechirasiz, agar siz shunday his qilsangiz, lekin biz sizning pulingizni qaytarib berolmaymiz", deyishning o'rniga, "Kechirasiz, biz sizga qaytarib bera olmaymiz. Siz uchun biz qila oladigan boshqa narsa bormi?”
6 -qadam. Bu haqda rahbaringizga xabar bering
Xaridor sizdan buni talab qilishi mumkin, lekin unday bo'lmasa, yaxshi fikr. Sizning rahbaringiz mijoz bilan masalani chegirmalar, bonuslar yoki boshqa yo'llar bilan hal qilishda ko'proq vakolatlarga ega. Bundan tashqari, bu xaridorni qondirish mas'uliyatini sizdan yuqori lavozimda bo'lgan kishiga yuklashni bildiradi, bu esa xaridorni yanada xotirjam qiladi.
Agar siz rahbaringizga qo'ng'iroq qilayotganingizda mijoz kutishi kerak bo'lsa, unga kutish uchun qulay joy bering. Agar sizga ichimlik yoki biror narsa taklif qilishga ruxsat berilgan bo'lsa, uni taklif qiling. Agar do'stona munosabatda bo'lsa, mijoz xotirjam bo'lishi mumkin
Qadam 7. Siz bajarishingiz mumkin bo'lgan va'da bering
Siz hal qila olmaydigan va'da berishingiz mumkin bo'lgan eng yomon ishlardan biridir. Bu xaridorni yanada asabiylashishiga olib keladi. Agar biror narsaga ishonchingiz komil bo'lmasa, rahbaringizga murojaat qiling. Bosim ostida shoshilinch qarorlar qabul qilmang.
Siz har doim shunday deyishingiz mumkin: "Bu mumkin. Avval tekshirib ko'ray."
Qadam 8. Suhbatingizni ijobiy notada yakunlang
Agar siz muammoni xaridor xohlaganidek hal qilgan bo'lsangiz ham, lekin ular hali ham g'azablansa ham, ularni xafa bo'lib ketishlariga yo'l qo'ymang. Siz ularga sabr -toqatlari uchun minnatdorchilik bildirishingiz va keyingi safar hammasi yaxshi bo'lishiga ishonch hosil qilish uchun hamma narsani qilishingizga va'da berishingiz kerak. Masalan, siz shunday deyishingiz mumkin: “Biz buni hal qilganimizda sabr qilganingiz uchun tashakkur. Agar men sizning keyingi operatsiyangizga yordam bersam, juda xursand bo'lardim, shuning uchun hamma narsa muammosiz ketayotganiga ishonch hosil qila olaman. Siz darhol menga qo'ng'iroq qilishingiz mumkin, ikkilanmang."
Agar siz o'z mijozlaringizni qondira olmasangiz, do'stona va professional bo'lib, yaxshi taassurot qoldiring, shunda xaridorlarning eslashi yomon emas. Xaridor shunday deb o'ylashi mumkin: "Agar ular menga yordam bera olmasalar ham, hech bo'lmaganda sotuvchi juda do'stona"
9 -qadam. O'z chegaralaringizni biling
Agar xaridor qo'pollik qila boshlasa yoki o'zini tinchlantirishi haqida hech qanday alomat ko'rsatmasa, do'koningiz yoki savdo markazingizdagi xavfsizlik xizmatiga qo'ng'iroq qilib, politsiyadan yordam so'rang. Agar mijoz sizni yoki boshqa xodimni og'zaki ta'qib qila boshlasa yoki jismonan tahdid qila boshlasa, o'zingiz va boshqa mijozlar uchun bu masalani ko'proq vakolatli kishiga topshirish vaqti keldi.
Agar xaridor mast yoki giyohvand bo'lsa, xushmuomala bo'lish uchun vaqtni behuda sarflamang; Hamma xavfsizligi uchun faqat xavfsizlikni chaqiring
10 -qadam. Nafsingizdan qutuling
Siz noto'g'ri deb hisoblasangiz ham, xaridorni qondirishga tayyor bo'lishingiz kerak. Siz xaridor oldida o'zingizni kamtar tutishingiz yoki unchalik katta bo'lmagan narsa uchun kechirim so'rashingiz kerak bo'lishi mumkin. Hech qachon obro' -e'tiboringiz sizni qiyin xaridorni qondirish uchun qo'ldan kelgancha harakat qilishingizga to'sqinlik qilmasin.
"Mijoz har doim to'g'ri" degan eski shiorni eslang. Bu xaridorning shikoyati har doim o'rinli va asosli degani emas. Xaridorlarni qondirish uchun ijobiy muloqot qilish sizni xodim sifatida xijolat qilish uchun emas, balki obunalaringizni davom ettirish uchun kerak
11 -qadam. Bu qiyin mijozni siz uchun imkoniyat deb o'ylang
Esda tutingki, baxtli mijozlar yanada muvaffaqiyatli biznesni anglatadi. Qoniqqan mijoz, ehtimol, sizning yaxshi xizmatingiz haqida boshqalarga aytib beradi, g'azablangan xaridor esa boshqalarga shikoyat qiladi, bu sizning biznesingiz uchun mijozlarni kamaytiradi. Agar siz o'z mijozlaringizni tinchlantirishga harakat qilayotgan bo'lsangiz, buni xaridorlarni yo'qotmaslik uchun o'ylab ko'ring.
12 -qadam. Buni juda jiddiy qabul qilmang
Shuni yodda tutingki, nima bo'lishidan qat'i nazar, sizga ta'sir qilmaydi. Mijozlar shikoyatlarini o'zingizni haqorat deb qabul qilmang, hatto xaridor sizni haqorat qilsa ham. O'zingizning obro'ingiz va egoingizdan qutuling. Mijozlarga xizmat ko'rsatishni birinchi o'ringa qo'ying. Siz xaridor noto'g'ri va siz haqsiz deb turib olmoqchi bo'lsangiz ham, bu vasvasaga qarshi turing.
Qiyin mijozlar mijozlarga xizmat ko'rsatishning bir qismiga aylandi. Bunday vaziyatlarni odatiy deb hisoblang
2 -usul 2: qiyin mijozlarning ayrim turlari bilan muomala
Qadam 1. G'azablangan mijozlar bilan muomala qiling
G'azablangan mijozlar bilan kurashish juda qiyin bo'lishi mumkin. G'azabining manbai aynan nima ekanligini bilish uchun ularning his -tuyg'ularini tartibga solish kerak. Suhbat davomida ijobiy munosabatda bo'ling, xaridorning his -tuyg'ulariga e'tibor bering, yordam berishga tayyor ekanligingizni ko'rsating va mijoz bilan aniq bir qarorga keling.
- Xaridorga ayting: “Men xafa bo'lganingizni bilaman, shuning uchun men sizga yordam bermoqchiman. Nima bo'lganini aniq tushuntirib bera olasizmi?” Hech qachon "xafa bo'lishning hojati yo'q" degan gapni aytmang.
- Suhbat davomida xotirjam va ob'ektiv bo'ling. Siz bajarolmaydigan va'dalar bermang. Xaridorga: "Men bu muammoni iloji boricha tezroq hal qilish uchun qo'limdan kelganicha harakat qilaman", deb ayting. Har doim iloji boricha kamroq va'da berishga harakat qiling, lekin imkon qadar ko'proq narsani bajaring.
- Xaridor biror narsani tushuntirganda, uning gapiga aralashmang. Bu ularni yanada xafa qilishi mumkin. Xaridor siz bilan gaplashayotganida, "ha, lekin …" demang.
- Har doim xaridor natijadan qoniqadimi yoki yo'qligini tekshirib ko'ring.
2 -qadam. Xafa bo'lgan mijozlarni qondirish
Sizdan norozi mijozlar sizning tashkilotingizdagi boshqa odamlar bilan uchrashganidan keyin uchrashishingiz mumkin. Misol uchun, ehtimol siz restoran menejerisiz va xaridor ofitsiant xizmatidan norozi. Mijozni tabassum bilan kutib oling, ismingizni ayting, keyin yordam berishni taklif qiling. Mijoz siz bilan gaplashganda, u yomon xizmat ko'rsatganini bahona qilmasligingizga ishonch hosil qiling. Ochiq savollar bering, ma'lumotni tekshiring va xaridorni qoniqtiradigan qarorlar qabul qiling.
- Mijozdan so'rang: "Nima bo'lganini tushuntirib bera olasizmi?"
- Yuqoridagi restoran misolida, xaridor muammoni tushuntirgandan so'ng, "tushunaman. Sizning pozitsiyangizdagi har bir kishi xuddi shunday his qiladi. Bizning fikrimizcha, _ bu muammoni hal qilishning yaxshi usuli. Siz nima deb o'ylaysiz?"
Qadam 3. chalkash mijozlarga yordam bering
Balki siz qaysi mahsulotni sotib olishni bilmay chalkashib ketgan xaridorlarni uchratasiz. Bu mijozlar sizning ko'p vaqtingizni olishi mumkin, shuning uchun siz boshqa mijozlarga yordam bera olmaysiz. Sabr qiling, ochiq savollar bering, tinglang, boshqa variantlarni taklif qiling va qaror qabul qilish jarayoniga yordam berishga harakat qiling.
- Iloji boricha ko'proq ma'lumot to'plashga harakat qiling, shunda siz xaridorga qaror qabul qilishga yordam berasiz.
- Ko'p do'konlarda qaytarish va/yoki almashtirish siyosati mavjud. Agar xaridor ikki xil mahsulotni tanlashda qiynalayotgan bo'lsa, siz: "Agar X sizga mos kelmasa, sizda mahsulotni qaytarish uchun 30 kun bor", deyishingiz mumkin. Bu xaridorni sotib olishga undaydi.
Qadam 4. talabchan mijozlar bilan muomala
Ba'zi mijozlar juda zerikarli bo'lishi mumkin. Mijoz o'z -o'zidan harakat qilishiga yo'l qo'ymasdan, muloyim va yordamchi bo'lishga ehtiyot bo'lishingiz kerak. Professional, qat'iy va adolatli bo'ling. Mijozlaringizni hurmat qiling va ularga ularning xohish -istaklarini qondirish huquqini bering.
- Xaridor ovozini balandlatishi yoki sizga baqira boshlashi mumkin. O'zingizni tayyorlang.
- Xaridor bilan doimo aloqada bo'ling, agar kerak bo'lsa kechirim so'rang va ularning ehtiyojlari siz uchun muhimligini eslatib turing. Aytishga urinib ko'ring: “X janob, biz sizni mijoz sifatida qadrlaymiz va biz siz bilan bu muammoni hal qilmoqchimiz. Sizda biron bir taklif bormi?"
- Agar xaridor mumkin bo'lgan taklifni taklif qilsa, ayting: "Bu yaxshi taklif, janob, menimcha, biz buni hozir qila olamiz". Agar taklif iloji bo'lmasa, halol bo'ling. Siz aytishingiz mumkin: "Taklifingiz uchun rahmat, janob, lekin men buni kompaniyamiz siyosati tufayli qila olmayman. Balki biz _ qila olamizmi?”
- Tashkilotingizni va uning siyosatini yaxshi tushunish sizga bunday mijozlar bilan muzokaralar olib borishga va ularning muammolarini hal qilishda yordam beradi.
Qadam 5. Qo'pol mijozlar bilan muomala qiling
Bu mijozlar qo'pol gapirishlari, navbatda turishlari yoki boshqa xaridorga yordam berayotganingizda e'tiboringizni talab qilishlari mumkin. Siz professional bo'lib qolishingiz va hech qachon qasos olishga urinmasligingiz kerak.
- Agar boshqa xaridorga yordam berayotganingizda xaridor sizni bezovta qilsa, tabassum bilan ayting: "Bir daqiqa kutib turing, bu tugashi bilan sizga yordam beraman".
- Har doim xotirjam bo'ling va o'z kompaniyangiz vakili ekanligingizni unutmang.
6 -qadam. Gapiruvchi mijozlar bilan muomala qiling
Ba'zi mijozlar siz bilan suhbatni boshlashi va vaqtingizni monopollashtirishi mumkin. Ular yangiliklar, ob -havo yoki shaxsiy tajribalarini muhokama qilishni xohlashlari mumkin. Siz muloyim va do'stona bo'lishingiz kerak, lekin vaziyatni nazorat qila olasiz. Suhbatdosh mijozlar sizning vaqtingizni boshqa ishlarga yoki boshqa mijozlarga xizmatga qisqartirishi mumkin.
- Mijoz nima demoqchi bo'lsa, unga chinakam qiziqish bildiring. Qo'rqib ketmang.
- Agar mijoz shaxsiy savol bersa, savolga javob bering, so'ngra: "Siz uchun qila oladigan boshqa ishim bormi?"
- Suhbatni davom ettirishga undaydigan savollarni berishni davom ettirmang. Faqat "ha" yoki "yo'q" savollaridan foydalaning.
Maslahatlar
- Xafa bo'lmang. Hech narsa vaziyatni xodimning qo'pol yoki masxara qilishidan ko'ra yomonlashtira olmaydi. Oddiy, lekin samimiy ohangda gapiring.
- Sizni oyoq osti qilishni xohlamang. Mijozlarga yordam berish, ular xohlagan narsani qilishga ruxsat berish kerak degani emas. O'z chegaralaringizni belgilang va muloyim, ammo qat'iy turing.
- Mijozni to'liq tinglamasdan oldin javob berishdan saqlaning. O'zingizning yechimingizni darhol aytmang. Oxirigacha eshitganingizdan so'ng, siz harakatsiz turishingiz va diqqat bilan bu eng muhim savolni berishingiz kerak: "Xo'sh, nima istaysiz?" Yodingizda bo'lsin, deyarli barcha muzokaralarda, birinchi bo'lib echim taklif qilgan har doim yutqazadi.
- Ba'zi mijozlar boshqalarga qaraganda qiyinroq. Xaridor sizni haqorat qilishiga yoki xafa qilishiga yo'l qo'ymang. Xavfsizlik xizmatiga yoki menejeringizga qo'ng'iroq qiling.
- Iloji bo'lsa, xaridorni uning ismi bilan chaqiring. Hamma o'z ismini aytishni yaxshi ko'radi. Bu ularga o'zlarini ko'proq eshitishni his qilishi mumkin.
- Har doim xo'jayiningizga haqiqatni ayting. Yolg'on gapirmang, yashirmang yoki haqiqatda nima bo'lganini kamaytiring. Agar xaridor bilan muammo bo'lsa, bu sizning aybingiz bo'lsa ham, darhol xo'jayiningizga ayting. Katta ehtimol bilan, xo'jayin sizni uddalaganingizdan xursand bo'ladi.
- Esda tutingki, xaridor har doim to'g'ri … faqat ba'zi hollarda!
- Agar nima qilishni bilmasangiz, yordam so'rang. Menejeringizga qo'ng'iroq qiling yoki yolg'iz bo'lsangiz xo'jayiningizga qo'ng'iroq qiling. Yolg'iz qolmang - vaziyatni yanada yomonlashtirasiz.
