Agar siz mijozlarga xizmat ko'rsatishda ishlasangiz yoki o'z biznesingiz bo'lsa, g'azablangan mijozlarning hafsalasi pir bo'lgan qo'ng'iroqlarni qabul qilishingizga to'g'ri keladi. Mijozlarga qanday munosabatda bo'lish va ularga xizmat ko'rsatish mijozlarning qoniqish indeksini va siz boshqarayotgan biznesning muvaffaqiyatini aniqlaydi. G'azablangan mijoz bilan ishlashda birinchi qadam - xotirjamlikni saqlash. Yechim taklif qilishdan oldin mijozning gapini tinglang. Agar mijozda janjal bo'lsa, uni tinchlantirishga harakat qiling, lekin suhbatni qachon to'xtatish kerakligini aniqlab olishingiz kerak.
Qadam
3dan 1 qism: Tinchlaning
1 -qadam. Impulsiv reaktsiya bermang
Agar siz asabiy bo'lsangiz yoki g'azablansangiz, vaziyat yomonlashadi, lekin bu tabiiy reaktsiya. Agar siz xotirjam va professional tarzda gapirsangiz, mijozlar odatda sizning munosabatingizga taqlid qilishadi.
- Bir necha marta chuqur nafas olib, nafas olishga e'tibor qarating.
- Mijozga og'ir nafas tovushini eshitishiga yo'l qo'ymang, chunki siz bezovtalanib yoki charchaganga o'xshaysiz.
2 -qadam. Mijoz o'z his -tuyg'ularini bildirsin
Mijozga muammoning oxirigacha va nima uchun ko'ngli qolganini tushuntirish imkoniyatini bering. Agar sizda savol bo'lsa, gapni to'xtatmang; gapirishini kutib turing.
- Sabrli bo'ling. Odatda, g'azablangan mijoz gapirish uchun ko'p vaqt talab etadi.
- Mijozning aybi bo'lsa ham, u bilan bahslashmang, qarshilik qilmang yoki bahslashmang.
- O'zaro munosabatlarning eng muhim jihati - bu mijozga eshitilishini his qilish. Ko'pincha, mijozning munosabati yumshoqroq bo'ladi, chunki u hal qilinmagan bo'lsa -da, eshitilganini his qiladi.
3 -qadam. Xafa bo'lmang
G'azablangan mijozlar shunchaki yolg'on gapirishlari mumkin. "Hammasi senga bog'liq" desa, u muammoning sababchisi bo'lgan kompaniyani nazarda tutadi. Esingizda bo'lsin, bu voqea siz tufayli emas. O'zingizni yuklamasligingiz uchun buni shaxsan qabul qilmang.
4 -qadam. Qisqa og'zaki javob bering
Og'zaki geribildirim - bu mijozning telefon liniyasi uzilmaganligini va siz hali ham uning izohini tinglayotganingizni, chunki u sizga qaramayotganini tekshiradi.
Mijoz gaplashayotganda, siz hali ham tinglayotganingizni, masalan, "Ha", "OK" yoki "Ha?" Shunday qilib, u siz hali ham e'tiboringizni qaratayotganingizga va uning tushuntirishini oxirigacha tinglashga tayyorligingizga amin
5 -qadam. Ovoz ohangini boshqaring
Siz mijozning g'azabiga ovozingizni ko'tarib javob berishni xohlashingiz mumkin, lekin bu vaziyatni yanada yomonlashtiradi. Suhbat janjalga aylanadi, shunda siz yordam berishni xohlamaysiz. Telefonda xotirjam gapiring. Hissiy ohangda gapirmang.
3 dan 2 qism: Yechim taklif qilish
Qadam 1. Mavjud muammoni o'z so'zlaringiz bilan qisqacha aytib bering
O'zingizning tushunishingiz bo'yicha unga muhim narsalarni takrorlab, mijozning tushuntirishini tinglayotganingizni ko'rsating. "Men ishonch hosil qilishim kerak …" yoki "Siz bergan ma'lumotlarga ko'ra, siz boshdan kechirmoqdasiz …" deb aytishdan boshlang. Bu usul sizga va mijozga muammoni bir xil tushunishga yordam beradi. qo'l
2 -qadam. Hamdardlik bildiring
Mijoz uning umidsizligini tushunganingizni bilishi uchun hamdardlik bilan javob bering. O'zingizni mijozning o'rniga qo'yishga harakat qiling va u o'zini qanday his qilayotganini tasavvur qiling. Masalan, siz: "Men tushkunlikka tushayotganingizni tushunaman" yoki "Bu voqea sizni juda xafa qilgan bo'lishi mumkin", deb ayta olasiz.
- Buni beparvolik, bilmaslik yoki mijoz xatosi tufayli yuzaga kelsa ham shunday qiling.
- Hech qachon mijozni hukm qilmang.
3 -qadam. Agar kerak bo'lsa, kechirim so'rang
Agar muammo sizning yoki boshqa xodimning aybi bo'lsa, xato uchun uzr so'rang. Agar muammo mijozning aybi tufayli yuzaga kelsa, sizdan kechirim so'rash shart emas. Unga ayting: "Biz har doim bunday bo'lmasligi uchun mijozlarga eng yaxshi xizmatni ko'rsatishga harakat qilamiz. Ammo, biz baribir sizga yordam beramiz, shunda bu muammoni hal qilish mumkin".
- Kechirim so'rashning misoli: "Kechirasiz, biz sizning buyurtmangizni kechiktirib, muammo tug'dirdik. Bugun ertalab yuboramiz."
- Yana bir misol, "Kechirasiz, chunki siz buyurtma bergan mahsulotda texnik nosozlik bor va biz almashtirishni faqat 2 kunda tayyorlay olamiz. Iltimos, etkazib berish manzilini tasdiqlang, mahsulot ofisga yoki uyga yuboriladimi?"
Qadam 4. Iloji bo'lsa, muammo ustida ishlang
Odatda, mijozlarga xizmat ko'rsatuvchi xodimlar umumiy muammolarni hal qilishga o'rgatiladi, lekin g'ayrioddiy va kutilmagan muammolar ham bor. Ba'zida mijozlar hech qanday sababsiz shikoyat qilib, o'rniga yangi mahsulotni talab qilishadi.
- Agar muammoni hal qilib bo'lmaydigan bo'lsa, unga va'da bermang, balki uning echimini topishga yordam bering.
- Siz: "Men sizga bu muammoni hal qilishga yordam beraman" yoki "Men sizning muammongizni hal qilish uchun qo'limdan kelganini qilaman" yoki "Men sizni bu muammoni hal qila oladigan odam bilan bog'layman", deb ayta olasiz.
5 -qadam. Iloji boricha ijobiy so'zlardan foydalaning
Mijoz siz qila olmaydigan narsani emas, balki uning uchun nima qilishingiz mumkinligini bilishni xohlaydi. "Yo'q", "mumkin emas" yoki "imkonsiz" deb aytish o'rniga ijobiy so'zlarni ayting. Agar mijozning talabi bajarilmasa ham, "Mening maslahatim, siz … kerakmi?"
3dan 3 qism: G'azablangan mijozlar bilan muomala
Qadam 1. Savol berish orqali mijozni tinchlantirishga harakat qiling
Bahslashishning o'rniga, mijozning fikrini dalillarga qaratishi uchun savollar bering. U aytgan ba'zi narsalarga aniqlik kiritishni so'rang yoki u qanday echimlarni xohlashini so'rang.
Masalan, siz: "Siz bu muammoni qanday hal qilishni xohlaysiz?"
2 -qadam. Agar mijoz sizga qo'pol munosabatda bo'lsa, uni tanbeh qiling
Mijozga o'z his -tuyg'ularini bildirish imkoniyatini bering, lekin agar u sizga baqirsa yoki qattiq gapirsa, uni tanbeh qiling. Agar u shunday gapirishni davom ettirsa, oqibatlarini tushuntiring.
- Siz aytishingiz mumkin: "Sizning umidsizligingizni tushuna olaman, lekin agar siz shunday gaplashishda davom etsangiz, men telefonni o'chirishim kerak".
- Mijozga xizmat ko'rsatishdan oldin, avvalo kompaniyaning shafqatsiz mijozlar bilan ishlash siyosatini o'rganing. Kompaniya egalari muammo bilan mijoz bilan gaplashayotganda telefonni o'chirish yoki qilmaslik to'g'risida yozma tartib -qoidalarni o'rnatishi kerak.
3 -qadam. Agar xo'jayin bilan gaplashmoqchi bo'lsa, mijozning talabini bajaring
Ba'zida mijozlar qaror qabul qilish vakolatiga ega bo'lgan odam bilan bog'lanishni so'rashadi, chunki muammo hal qilinmagan. Agar mijoz bu talabni qo'ysa, xafa bo'lmang yoki rad qilmang. Xo'jayinga qo'ng'iroq qiling va mijoz bilan gaplashishga ruxsat bering.
Agar siz menejer yoki korxona egasi bo'lsangiz, muloyimlik bilan ayting: "Men bu kompaniyaning menejeriman. Sizning tushuntirishingizni eshitib, eng yaxshi echimni ishlab chiqmoqchiman"
Qadam 4. Muammoni tushuntirish uchun siz bilan gaplashgani uchun mijozga rahmat
Agar mijoz o'z qadrini his qilsa, uning g'azabi bosiladi. U bergan ma'lumotni chalg'itish uchun emas, balki kompaniyaning rivojlanishi uchun qimmatli ma'lumot ekanligini ayting.
Suhbatni "Siz bergan ma'lumot uchun rahmat. Biz bu hodisaning takrorlanmasligi uchun qo'limizdan kelganini qilamiz", deb tugating
5 -qadam. Nutqni tugatgandan so'ng tanaffus qiling
Iloji bo'lsa, ishga qaytishdan oldin tanaffus qiling, chunki bunday suhbatlar odatda juda ko'p energiya talab qiladi. Ofis hovlisida bemalol sayr qilish uchun vaqt ajrating, hamkasblaringiz bilan suhbat chog'ida bir chashka qahva iching yoki chuqur nafas olayotganda stolingizda 5 daqiqa meditatsiya qiling.
