G'azablangan mijozlar bilan ishlash har qanday ishning eng qiyin jihatlaridan biridir. Yuzma -yuz yoki telefon orqali bo'lsin, siz umidsizlikka, tajovuzkor g'azabga va sabrsizlikka duch kelasiz. G'azablangan mijozlar bilan ishlashda muvaffaqiyat kaliti - xotirjamlikni saqlash. G'azablangan mijozlar bilan qanday munosabatda bo'lishni bilish uchun o'qishni davom eting.
Qadam
2 -qismning 1 -qismi: Mijozlarning shikoyatlarini tushunish
Qadam 1. Tinch turing va fikrlash tarzingizni o'zgartiring
Hech kim hissiyotli odam bilan muomala qilishni va omma oldida baqirishni yoqtirmaydi. Biroq, bunday vaziyatda sizning vazifangiz xotirjamlik va nazorat ostida bo'lishdir. Agar siz ularga baqirish istagini sezsangiz ham, bunga qarshi turing! Qichqiriq va g'azab vaziyatni yanada kuchaytiradi. Buning o'rniga, mijozlarga xizmat ko'rsatishga bo'lgan eng yaxshi munosabatingizni ko'rsating va u bilan shug'ullaning. Endi ishlash vaqti keldi.
Hech qachon istehzo va soxta do'stlikdan foydalanmang. Bunday munosabat faqat xaridorni g'azablantiradi va vaziyatni yanada yomonlashtiradi
2 -qadam. Xaridor nima deganini diqqat bilan tinglang
G'azablangan mijozlar, odatda, o'z his -tuyg'ularini ochadigan odamga muhtojdirlar va bu odam sizsiz. Bu shuni anglatadiki, siz ular aytayotgan gaplarni diqqat bilan tinglashga harakat qilishingiz kerak. Xaridorga to'liq e'tiboringizni qarating, atrofga qaramang, xayol surmang yoki boshqa narsalar sizni chalg'itmasin. Gapirayotgan mijozga qarang va nima deyishlarini diqqat bilan tinglang.
Siz ularni tinglayotganingizda, quyidagi savollarga javob toping: ularni nima g'azablantiradi? Ular nima istaydilar? Ularga nima yordam bera olasiz?
Qadam 3. Vaziyatdan his -tuyg'ularingizni ajrating
Agar xaridor juda g'azablansa, u juda qo'pol gap aytishi mumkin. Shuni yodda tutingki, siz xafa bo'lmasligingiz kerak. U ular olib borayotgan biznes, mahsulot yoki xizmatdan g'azablangan, ular sizga shaxs sifatida g'azablanmagan. Siz shaxsiy his -tuyg'ularingizni chetga surishingiz kerak.
Shuni yodda tutingki, agar mijoz haddan tashqari qo'pollik qilsa yoki to'g'ridan -to'g'ri tahdid qilsa, siz ularga xo'jayiningizdan yoki boshqa birovdan muammoni hal qilish uchun yordam so'rashingizni aytishingiz kerak. Mijozga qaytib kelganingizda, vaziyatni xo'jayiningiz yoki sizga yordam beradigan odam bilan baham ko'ring va nima uchun ularning yordamiga muhtojligingizni tushuntiring (masalan, siz o'zingizni xavf ostida his qilasiz va hokazo). Agar biror yomon narsa yuz bersa, siz xaridorni tark etishini so'rashingiz kerak
Qadam 4. Xaridor muammosini takrorlang
Xaridor o'z his -tuyg'ularini ifoda etishni tugatgandan so'ng, ularni nima g'azablantirganini aniq bilganingizga ishonch hosil qiling. Agar o'zingizni noaniq his qilsangiz, olgan narsangizga qarab ularni g'azablantirgan narsani takrorlang yoki savol bering. Muammoni xaridorga takrorlasangiz, siz haqiqatan ham tinglayotganingizni, shuningdek, qanday muammoni hal qilish kerakligini aniqlaysiz.
Muammoning aniq ekanligiga ishonch hosil qilishning ajoyib usuli - bu "xafa bo'lganingizni tushunaman va pitssa sizning eshigingizga bir soat kech yetkazilgani rost" kabi xotirjam va nazoratli so'zlarni ishlatishdir
Qadam 5. Faol hamdardlik bildiring
Hamdardlik ko'rsatish, xaridorlarga haqiqatan ham ularga yordam berishga harakat qilayotganingizni tushunishga yordam beradi. Muammoni aniqlagandan so'ng, chindan ham afsuslanayotganingizni va ularning g'azabini chindan ham tushunganingizni ko'rsating. Biror narsani ayting:
- "Men sizning xafagarchiliklaringizni to'liq tushundim. Pizza kutish, ayniqsa och qolganingizda, yaxshi emas."
- «Agar o'zingizni bezovta qilsangiz, bu xato emas. Kechiktirilgan buyurtmalar bugun rejalaringizni buzishi mumkin."
6 -qadam. Kechirim so'rang
Mijozga bu voqeani haddan tashqari dramatizatsiya qilgan deb o'ylashingizga qaramay, siz juda afsusdasiz. Hamdardlik bilan bir qatorda, kechirim so'rash sizga ham ishni osonlashtirishi mumkin. Ba'zida, g'azablangan mijozlar, kimdir yomon xizmat uchun ulardan kechirim so'rashini xohlashadi. Umid qilamanki, siz kompaniya nomidan kechirim so'raganingizdan so'ng, xaridor xotirjam bo'ladi.
Biror narsani ayting: “Kechirasiz, sizning pitssa o'z vaqtida kelmagan. Siz g'azablanishingiz kerak va men nima uchun xafa bo'lganingizni to'liq tushunaman. Keling, bu muammoni hal qilish uchun nima qilishimiz kerakligini ko'rib chiqay”
Qadam 7. Mijozingiz so'raganda menejerga qo'ng'iroq qiling
Agar siz muammo bilan shug'ullanayotgan bo'lsangiz va xaridor menejeringizga yoki rahbaringizga qo'ng'iroq qilishni so'rasa, talabni bajaring. Ammo, agar menejerni jalb qilishdan qochish mumkin bo'lsa, buni o'zingiz qiling. Vaziyatni o'z qo'liga olish sizning xo'jayiningizga g'azablangan mijozlar bilan xotirjam va nazoratli munosabatda bo'lishingiz mumkinligini ko'rsatadi.
2 -qismning 2 -qismi: Muammolarni bartaraf etish
Qadam 1. Bitta echimni taklif qiling (yoki undan ko'p)
Endi siz xaridorlarning g'azablanishining sabablari haqida eshitgan bo'lsangiz, siz taklif qiladigan echimga ega bo'lishingiz kerak. Agar siz xaridoringiz qanday echimdan xursand ekanligini bilsangiz, uni unga o'tkazing.
Masalan, pizza kech qolganda, siz shunday taklif qilishingiz mumkin: “Men sizning pitssa kech kelganidan xafa bo'lganingizni tushunaman. Men sizning pulingizni qaytarib beraman va bepul pizza uchun vaucher taklif qilaman. Shaxsan men sizning keyingi pitssa maksimal tezlikda etkazib berilishiga ishonch hosil qilaman.”
2 -qadam. Xaridordan fikr -mulohazalarini so'rang
Agar xaridorni nima baxtli qilishiga to'liq ishonchingiz komil bo'lmasa, undan so'rang. U muammoni nima hal qilmoqchi? Uni qanoatlantiradigan narsa bormi? Quyidagi kabi so'zlarni ayting:
"Siz qanday echimni xohlaysiz? Agar bu mening ixtiyorimda bo'lsa, men hal qilaman »
3 -qadam. Darhol chora ko'ring
Muammo hal qilinganiga ishonch hosil qilish uchun xaridorga nima qilishingizni ayting. Unga aloqa ma'lumotlarini bering, ayniqsa siz telefonda bo'lsangiz, muammo yana paydo bo'lsa, u siz bilan bog'lana oladi.
Qadam 4. Voqeadan keyin o'zingizga bir necha daqiqa vaqt ajrating
Xaridor ketgandan yoki telefonni qo'ygandan so'ng, nima bo'lganini hazm qilish uchun bir necha daqiqa vaqt ajrating va o'zingizni tinchlantirishga ruxsat bering. Mijoz baxtli ketsa ham, bunday holat stressni keltirib chiqarishi mumkin. Tushkunlikni yo'qotish va fikringizni tozalash uchun bir necha daqiqa vaqt ajrating.
5 -qadam. Kuzatib boring
Muammo hal qilinganidan keyin mijoz bilan bog'laning. Hammasi yaxshi ketayotganini so'rang. Iloji bo'lsa, qo'lda yozilgan uzr yuborish yoki keyingi xaridingizni chegirmali qilib, qo'shimcha yo'lni bosib o'ting.
Maslahatlar
- Agar ular sizning chiqishlaringiz haqida bo'lsa ham, ularning shikoyatlarini yurakdan qabul qilmang. Agar siz bu ishda hissiyot his qilsangiz, orqaga chekinib, vaziyatni boshqa xodimga hal qilish yaxshiroqdir.
- Agar o'zingizga shikoyat bo'lsa, muammoning qanday hal qilinishini xohlayotganingiz haqida o'ylab ko'ring. Keyin, g'azablangan mijozingizga qanday munosabatda bo'lishni xohlasangiz, shunday muomala qiling.
- Mijozlarning shikoyatlari mijozlarni ushlab qolish vositasi bo'lishi mumkin. Agar siz o'z mijozlaringiz bilan to'g'ri muomala qilsangiz va kechirim so'rasangiz, salbiyni ijobiyga aylantirishingiz mumkin.
- Shikoyatlaringizni o'zingizda saqlashga yordam beradigan usullardan biri, mijozning fikri "muhim" ekanini, bu sizning oilangiz va do'stlaringiz fikri bilan solishtirishdan yiroqligini eslatishdir. O'zingizga eslatib qo'yingki, begona odam sizning kuningizni, soatingizni, hatto hayotingizning bir daqiqasini ham buzishiga yo'l qo'ymaysiz.
- Har doim hamma narsadan shikoyat qilish bilan mashhur bo'lgan ba'zi mijozlar bor. Agar siz bunday mijoz bilan ishlayotgan bo'lsangiz, menejeringiz bilan bu mijoz kompaniyaga foyda keltiradimi yoki uni qo'yib yuborishga arziydimi yoki yo'qligini muhokama qilib ko'ring. Faqat bitta mijozga sarflangan vaqt "haqiqiy" mijozga bag'ishlangan.
- Agar siz xaridorga xohlagan narsani bera olmasangiz, muammoni hal qilish uchun unga bepul narsa bering (sizga menejerdan ruxsat kerak bo'lishi mumkin).
