Agressiv mijozlar dahshatga tushishi mumkin. Bu maqola o'z huquqlarini talab qiladigan mijozlar haqida emas, balki tahdid qilishni, baqirishni, boshqa mijozlarning qulayligini buzishni va asossiz so'rovlarni yoqtiradigan mijozlar bilan qanday munosabatda bo'lishni tasvirlaydi. Bunday mijozlar xodimlarni urish yoki mulkiga zarar etkazish orqali jismonan tajovuzkor bo'lishi mumkin. Agar siz xizmat ko'rsatish sohasida ishlayotgan bo'lsangiz, tajovuzkor mijozlar bilan qanday muomala qilishni o'rganganingiz ma'qul.
Qadam
2 -qismning 1 -qismi: Zo'riqishni engillashtiring
Qadam 1. Tinch bo'ling
Agressiv mijozlar bilan muomala qilishda his -tuyg'ularingizni qo'zg'atishga yo'l qo'ymang, chunki qizg'in vaziyat g'azabga aylanishi mumkin. Biroq, xodim sifatida, siz bu vaziyatdan qochib qutula olmaysiz, balki munosabatingizni saqlagan holda mijoz bilan muomala qilishingiz kerak bo'ladi.
- Siz qochishingiz kerak bo'lgan eng muhim narsa - baland ovozda gapirish.
- Istehzo bilan gapirmang, ayniqsa tajovuzkor xaridorlarga.
- Tinchlantiruvchi ovoz bilan gapiring va g'azabingizni yashirishga harakat qiling.
2 -qadam. Tana tilini nazorat qiling
Og'zaki bo'lmagan tajovuz va g'azab signallarini odamning tana tili orqali o'qish oson, lekin mijozlarga tana tili orqali yuboradigan xabarlaringizga ehtiyot bo'ling. Ovozni pasaytirishning o'zi etarli emas. Shuningdek, siz muloqot qobiliyatiga ega bo'lgan mijozlarning his -tuyg'ularini tinchlantirishingiz kerak. Ba'zi og'zaki bo'lmagan signallarni nazorat qilish va ulardan qochish kerak, masalan:
- Oldinga va orqaga yurish
- Stolga urish yoki polda qoqish
- Mushtni siqish
- Jag'ingizni torting
- Ko'zoynaklarning aylanishi
- Qoshlarini burish
- Mijozlarga qaramaslik bilan qarash
- Qo'llaringizni ko'kragingiz oldida yoki belingizda kesib o'ting
3 -qadam. Uning shaxsiy makoniga tajovuz qilmaslik uchun jismoniy masofani saqlang
Hatto kimdir xotirjam bo'lsa ham, agar siz uning shaxsiy makonining chegaralarini buzsangiz, sizni tajovuzkor yoki boshqalarga bezovta qilib ko'rishingiz mumkin. G'azablangan odamga ko'proq shaxsiy joy kerak. Shunday qilib, tajovuzkor mijozlarga ko'proq shaxsiy joy bering. Agar buni qilmasangiz, u sizni bezovta qilayotganini tushunolmagani uchun siz unga javob berishni xohlamaysiz yoki e'tiborsiz qoldirmoqchisiz deb o'ylashi mumkin.
Xavfsiz tomonda bo'lish uchun, siz va bu xaridor o'rtasidagi jismoniy masofani saqlash uchun peshtaxta yoki boshqa to'siq orqasida turing
4 -qadam. Shikoyatni tinglang
Mijozlarning tajovuzkor g'azabi ba'zida mantiqsiz bo'lishi mumkin bo'lsa -da, uning so'zlarida haqiqat bo'lishi mumkin. Xaridorning shikoyat qilishiga yo'l qo'yib, siz unga umidsizlikni bildirish imkoniyatini beryapsiz, umid qilamanki, bu muammoni yengillashtiradi, shuning uchun vaziyat yomonlashmaydi. Bundan tashqari, siz xodim sifatida o'zingizga yaxshi narsalarni olib kelishi uchun mijozlarga g'amxo'rlik qilishingiz mumkin.
- Hech qachon gaplashganda, hatto gapiga javoban ham, gapini to'xtatmang.
- Agar uning munosabati asossiz bo'lsa ham, gapini davom ettirsin.
- Aloqa paytida, siz faol tinglayotganingizni va ular bilan muloqot qilishga tayyor ekanligingizni ko'rsatish uchun, masalan, ko'z bilan aloqa qilish (lekin ularga qaramang), vaqti -vaqti bilan boshingizni qimirlatib ko'rsatish va mijozning manfaatlari haqida qayg'urish. kerakli daqiqalarda yuz ifodalari.
Qadam 5. Haqiqiy muammoni tushunish uchun savollar bering
Mijoz tinchlanishi uchun avval uning nima uchun g'azablanganini tushunishingiz kerak. Agar xaridor shunchalik g'azablansa -ki, siz muammoni aniqlash va hal qilish uchun ma'lumot olmasangiz, pauza bo'lguncha kutib turing va keyin nima bo'layotganini tushunish uchun yo'naltirilgan savollar bering. Yana, gapni to'xtatmang, gapirish imkoniyatini kuting. Siz so'rashingiz mumkin bo'lgan ba'zi savollar, masalan:
- "Bu bizning kompaniyamiz bilan birinchi muammoingizmi? Siz nima uchun xafa bo'lganingizni tushuntirib bera olasizmi, shuning uchun men mijozlarga qoniqish darajasini oshirish uchun xizmat ko'rsatishni yaxshilash bo'yicha ko'rsatma berishni bilamanmi?”
- "Iltimos, boshidan nimani boshdan kechirganingizni ayting. Bizning xodimlarimiz sizni xafa qilish uchun nima qildilar?”
- "Siz biron bir voqea yoki yig'ilib qolgan bir nechta kichik muammolardan hafsalangiz pir bo'ldimi? Biz katta o'zgarish qilishimiz kerakmi yoki kichik o'zgarishlar qilishimiz kerakmi?”
- "Qaysi xodim (har qanday) sizni xafa qildi? Muayyan xodim yoki butun xodimlarimiz o'z munosabatini va ish faoliyatini yaxshilashga muhtojmi?”
- Agar boshqa xodimlar ishtirok etsa, agar siz bu xodimni suhbatga jalb qilsangiz, xaridor tinchlanadimi -yo'qligini yaxshilab o'ylab ko'ring.
Qadam 6. Yechim topishga harakat qiling
Mijozdan o'zini yaxshi his qilish uchun nima qilish kerakligini so'rang. Talabni oqilona va imkoningiz boricha bajaring. Biroq, tajovuzkor mijozlar ba'zida asossiz talablar qo'yishi yoki sizning vakolatingizdan tashqarida biror narsa qilishni so'rashi mumkin.
- O'rta joyni toping. Agar siz uning mas'uliyatini o'z zimmangizga olganingizda bajarishingiz mumkinligini, lekin uni buzganingiz uchun jazoga tortilishingizni tushuntiring. Buning o'rniga, o'z vakolatingiz doirasida nima berishingizni taklif qiling.
- Menejeringizga murojaat qiling. Agar bu xaridor sizdan ruxsat etilmagan narsalarni qilishingizni so'rasa, menejeringiz yoki rahbaringizdan buni qila olasizmi, deb so'rang.
2 -qismning 2 -qismi: xaridorlarni rad etish
Qadam 1. Noxush xatti -harakatni rad eting
Agar vaziyat nazoratdan chiqib ketsa, bu sizning xavfsizligingizga tahdid soladi yoki boshqa xaridorlarning farovonligini buzadi, bu xunuk xaridorga aytingki, agar o'zingizni boshqara olmasangiz, undan chiqib ketishingizni so'raysiz. Har bir inson bir paytlar noto'g'ri yo'l tutishi mumkin, shuning uchun unga imkoniyat bering, shunda u o'zini tuta oladi. Hurmatli va xotirjam bo'ling, baland ovozda gapirmang va unga barmog'ingizni ko'rsatmang. Agar u xatti -harakatlarini o'zgartirmoqchi bo'lmasa, nima qilayotganingizni ayting, masalan:
- "Siz tushkunlikka tushganingizni tushunaman, lekin bu masalani hal qilish uchun ikkalamiz ham xotirjam bo'lishimiz kerak."
- "Sizning umidsizligingiz mijozlarimiz uchun vaziyatni yomonlashtirdi. Biz siz bilan muammoni hal qilmoqchimiz, lekin siz bu erdagi hamma yaxshi tajribaga loyiq degan fikrga qo'shilasizmi?”
2 -qadam. Nima uchun undan ketishni so'raganingizni tushuntiring
Odatda xaridorlar "xaridor har doim to'g'ri" shiorini juda yaxshi ko'radilar, lekin ular ham ko'pincha xato qilayotganlarini tushunmaydilar. Ularning xulq -atvori shaxsiy tahdid ekanligini va yaxshi xizmatga loyiq bo'lgan boshqa mijozlarning tajribasini buzishini tushuntiring.
- "Siz o'z xavotirlaringizni bildirishga haqli bo'lsangiz ham, bizning xodimlarimizga qo'pol munosabatda bo'lishga haqqingiz yo'q."
- "Men sizga bu muammoni hal qilishga yordam beraman, lekin sizning xatti -harakatingiz menga o'zimni noqulay his qiladi".
- "Xodim sifatida men hamkasblarimni, yuqori lavozimdagi xodimlarni va boshqa mijozlarni himoya qilishim kerak. Shuning uchun, bu joyni zudlik bilan tark eting."
- "Agar siz o'z xohishingiz bilan ko'chaga chiqishni xohlamasangiz, men o'z xodimlarimni va boshqa mijozlarni himoya qilish uchun politsiyaga qo'ng'iroq qilishim kerak."
Qadam 3. Xaridorni haydab chiqaring
Siz aytgan norozilik so'zlarini ta'kidlash uchun, chiqish tomon harakatlaning va mijozdan sizga ergashishini so'rang. Agar u sizning talabingizga darhol javob bermasa ham, uni yo'naltirishga harakat qiling. Agar u dastlab sizni kuzatishni xohlamasa va chiqishni xohlamasa ham, u g'azablangan narsasi harakatlansa, u sizni chiqish yo'liga kuzatib qo'yadi.
- Ushbu usul sizning tajovuzkor mijozlaringizni sizning uyingizdagi odamlarning xavfsizligi va his -tuyg'ularini himoya qilish uchun sizning uyingizdan uzoqlashtirishga qaratilgan.
- Odatda rad etilganini his qilgan mijozlar, hatto g'azablangan bo'lsa ham, ketishadi.
- Ishga qaytishdan oldin u sizning joyingizni butunlay tark etguncha kuting. Agar siz to'g'ridan -to'g'ri kirsangiz, u sizni yana ichkariga kuzatib qo'yishi mumkin.
Qadam 4. Agressiv mijozlarga tegmang
Hech qachon g'azablangan mijozga tegmang, chunki u sizning xavfsizligingizga, boshqa xodimlaringizga, boshqa mijozlaringizga yoki o'zingizga xavf tug'dirmasa, reaktsiya juda yomon va zo'ravonlik bilan bo'lishi mumkin.
Ammo, agar bu xaridor sizga, boshqalarga yoki o'ziga nisbatan jismonan tajovuzkor bo'lsa, siz uning xatti -harakatlarini nazorat qilishga haqlisiz, shuning uchun u hech kimga zarar etkazmaydi
Qadam 5. Agar kerak bo'lsa, xavfsizlik yoki politsiyani chaqiring
Agar siz o'zingizni ushbu mijozlar atrofida xavfli deb hisoblasangiz yoki sizning biznesingiz jiddiy buzilgan bo'lsa va tugash belgisi bo'lmasa, politsiya yoki xavfsizlik xizmatiga qo'ng'iroq qiling. Bu xaridorlarning ta'sirini sizning ish joyingizdan uzoqlashtirish orqali cheklashga harakat qiling. Jismoniy hujum qilmang, chunki bu qonunga ziddir, agar u boshqa odamga jismonan hujum qilmasa.
- Agar u kimgadir ursa yoki mol -mulkiga zarar etkazsa, uni joyingizdan olib ketishga harakat qiling. Agar u ketishni xohlamasa, boshqa xodimlar va mijozlardan ularni jismoniy hujumlardan himoya qilish uchun bu tajovuzkor mijozlardan uzoqroq turishni so'rang.
- Tinch va xushmuomala bo'ling, lekin u bilan boshqa muloqot qilmang. Siz muammoni yaxshi hal qilishga harakat qildingiz. Shunday qilib, endi u bilan muloqot qilishning hojati yo'q va hokimiyat kelishini kutish shart emas.
- Ma'muriyat tomonidan ko'p odamlar o'tadigan yoki saqlanmaydigan joyda emas, balki barcha xodimlar osongina kira oladigan xavfsizlik telefon raqamini o'rnating. Ishlash qiyin bo'lgan mijozlar bo'lganida, xodimlar odatda operatsiya menejeridan ular bilan ishlashda yordam so'rashadi. Agar vaziyat qo'ldan chiqsa, bu menejer, ehtimol, juda band bo'ladi. Shuning uchun har bir xodim yordam so'rashni bilishi kerak.
- Xodimlar tez -tez o'tadigan joylarga, masalan, kassada yoki xodimlar dam olish xonasida muhim telefon raqamlarini joylashtiring.
- Raqamlar to'g'ri va aniq o'qilishi mumkinligiga ishonch hosil qiling. Agar sizning yozuvingiz toza bo'lmasa, uni kompyuterdan chop eting.
Qadam 6. Xaridordan joyingizni mast holda tark etishini so'rashdan oldin yaxshilab o'ylab ko'ring
Agar siz alkogol sotadigan restoran yoki barda ishlasangiz va xaridor mast bo'lsa, u sizning joyingizdan ketganidan keyin uning harakatlari uchun javobgarlikka tortilishingiz mumkin.
- Agar siz mast xaridorni ko'rsangiz, tashqarida kutayotganda unga taksi topishga yordam bering.
- Agar u do'stlari bilan kelgan bo'lsa, do'stidan uni uyiga olib borishiga yordam berishini so'rang.
- Agar u o'zini haydashni talab qilsa, mashinaning raqamini va avtomobil raqamini yozing va bu ma'lumotni berish uchun darhol politsiyaga qo'ng'iroq qiling.
