Mijozlarga xizmat ko'rsatishda ishlaydigan odamlar, ba'zida qo'pol mijozlar bilan ishlashga to'g'ri keladi. Xodimlar bilan muomala qilishda xaridorlar jahlini yo'qotishi mumkin, umidsizlikka tushgan mijozlar bor, lekin umidsizlikka uchraganlar ham bor. Xulq -atvor maqbul bo'ladimi -yo'qmi, xodimlarning muvaffaqiyati mijozlarga yaxshi xizmat qila olishiga bog'liq. Kasbingiz qanday bo'lishidan qat'i nazar, qo'pol mijoz bilan muomalada bo'lishni bilsangiz, ishda o'zingizni baxtli va qulay his qilasiz.
Qadam
3dan 1 qism: Tuyg'ularni nazorat qilish
Qadam 1. O'zingizni tinchlantirishga harakat qiling
Mijoz qanchalik qo'pol bo'lmasin, unga nisbatan g'azabingizni bildirmang. Vaziyat yomonlashadi va xaridorlar bilan muomala qilishda o'z his -tuyg'ularingizni jilovlay olmasangiz, ishdan bo'shatishingiz mumkin.
- Chuqur nafas oling, shunda havo ko'kragiga emas, balki diafragma tomon ko'tariladi. Qorin bo'shlig'ida nafas olayotganda, chuqur nafas olish tanani bo'shashtiradi, ayniqsa stressli vaziyatda.
- Dam olish sharoitlarini tasavvur qiling. Dam olish tuyg'usini beradigan joyni yoki biror narsani tasavvur qilish orqali tasavvur qilish - bu faol ongni tinchlantirish va o'zingizni xotirjam his qilish.
2 -qadam. Oson xafa bo'lmang
Bu qiyin bo'lishi mumkin, ayniqsa tanqiddan oson xafa bo'lgan odamlar uchun. Esda tutingki, xaridor nima desa ham, bu muammoning asosiy sababi shaxsan sizda emas. Katta ehtimol bilan uning ko'ngli qolishiga yangi sotib olingan mahsulot yoki qoniqarsiz xizmat sabab bo'lgan. Shuningdek, uning amalga oshmagan umidlari yoki uni xafa qiladigan xatosi bo'lishi mumkin. Xafa bo'lish yoki xafa bo'lish haqida o'ylashning o'rniga, muammoni hal qilishga e'tibor qarating.
O'zingizga yuragingizda qayta -qayta ijobiy tasdiqlarni ayting. Bu sizning fikringizni jamlashga va xotirjamlikni saqlashga yordam beradi. O'zingizga ayting: "Bu mening aybim emas. U menga g'azablandi, lekin men bunga yo'l qo'ymadim ». Bu jumla sizni aybsiz deb eslatishi mumkin va xaridorning yomon xatti -harakati haqidagi fikrlar o'z -o'zidan o'tib ketadi
Qadam 3. Xaridorni tinglang va haqiqiy muammoni topishga harakat qiling
Agar mijoz sizga qo'pol munosabatda bo'lsa, buning sababi siz yoki boshqa xodim xato qilgan bo'lishi mumkin. Balki bunga u munosib narsasini ololmagani sababdir. Mijozning yaxshi yoki yomon munosabatidan qat'i nazar, siz tinglashingiz va haqiqiy muammoni tushunishga harakat qilishingiz kerak. G'azablangan mijozning qattiq so'zlarini tinglash qiyin bo'lib tuyulishi mumkin, lekin g'azab ortida siz yoki boshqa xodim hal qila oladigan muammo yotadi. O'zingizni xaridorning yomon munosabatidan chalg'itib, xatti -harakatni keltirib chiqargan muammoni hal qiling.
- Davom etayotgan muammoni muhokama qilishning o'rniga, xaridorga bir nechta savol bering. Bu shuni ko'rsatadiki, siz uning shikoyatini tushunishga harakat qilyapsiz va sizning savollaringizga javob berayotganda, u tushunmovchilik borligini ko'rishi mumkin.
- Mijozning haqoratli yoki haqoratli so'zlariga e'tibor bermaslikka harakat qiling va u shikoyatiga e'tibor qarating. Agar siz shikoyatni tushunmasangiz, muloyim va qat'iyat bilan so'rang: “Hazrat, men haqiqiy muammo nima ekanligini tushunmayapman. Bu vaqtda sizga nima yordam berishim mumkin?"
- "Sizning xohishingiz nima?" Degan savolni bering. va muloyimlik bilan so'rashni davom eting: "Nega bunday echimni xohlaysiz?" Ehtiyotkorlik bilan so'rang, chunki savol baland ovozda va odobsiz ohangda berilsa, siz xaridorni hurmat qilmaysiz. Biroq, savol asosiy sababni ochib berishi mumkin, masalan, xaridor reklamani noto'g'ri o'qigan bo'lishi yoki nima taklif qilinayotganini tushunmagan bo'lishi mumkin.
- Bu masala bo'yicha sizning nuqtai nazaringizni qo'llab -quvvatlaydigan sabablarni tushuntiring, lekin mijoz yoki uning fikriga tajovuz qilmasdan, sizning muammoingiz va mulohazalaringiz bilan cheklaning. Mijozning fikrlash tarzini yoki xarakterini tanqid qilish vaziyatni yanada yomonlashtiradi va xaridor bilan ishlashni qiyinlashtiradi.
4 -qadam. Past, tinchlantiruvchi ovozda gapiring
Agar xaridor g'azablansa, ovozingizni pasaytiring va sekinroq gapiring. Bu usul tinchlantirishdan tashqari, o'zingizni nazorat qila olishingizni va professional bo'lishingizni ko'rsatadi. Ovoz balandligi va balandligini moslashtirishga harakat qiling, chunki agar siz ham g'azablansangiz, vaziyat yomonlashadi.
Agar siz xaridor bilan elektron pochta orqali muloqot qilsangiz, elektron pochtaga javob berishdan oldin bir necha daqiqa sovib turing. Qiziqarli narsa haqida o'ylayotganda, bir necha marta chuqur nafas oling va tinchlangach, elektron pochta orqali javob tayyorlang
3 -qismning 2 -qismi: Muammoni baholash
Qadam 1. Xaridorga hamdardlik bildiring
Siz qo'pol yoki hatto tajovuzkor bo'lgan mijozga hamdard bo'lishingiz qiyin bo'lishi mumkin, lekin bu eng yaxshi taktika. Hamdardlik bilan, siz muammoni hal qilish uchun emas, balki u bilan ishlashni xohlayotganingizni ko'rsatasiz. Bu usul siz bilan xaridor o'rtasidagi taranglikni eritib yuborishi mumkin.
Mijozga uning his -tuyg'ularini va umidsizlik sabablarini tushunganligingizni bildiring. Siz ayta olasiz: "Nega xafa bo'lganingizni tushunaman, chunki bu masala sizni xafa qilgan bo'lishi mumkin"
2 -qadam. Xaridorning nuqtai nazarini tushunishga harakat qiling
Bu holatga xaridor nuqtai nazaridan qarashning hojati bo'lmasa -da, bu juda foydali. Hech bo'lmaganda, siz yordam berishga tayyor ekanligingizni ko'rsatish uchun xuddi shu nuqtai nazardan gaplashib, xaridor bilan muammoning tubiga bora olasiz.
Siz shunday deyishingiz mumkin: "Xo'p, janob, men tushunganimga ishonch hosil qilmoqchi edim …" va keyin u sizga aytganlarini qisqacha aytib bering. Bu shuni ko'rsatadiki, siz u aytayotgan narsaga ishonasiz va nima bo'layotganini juda yaxshi tushunasiz
3 -qadam. Mijozdan xushmuomalalik bilan kechirim so'rang
Mijoz nimani xafa qilganini va haqiqiy muammo nima ekanligini aniqlagandan so'ng, kechirim so'rash kerakmi yoki yo'qmi, muloyimlik bilan kechirim so'rang. Agar siz kechirim so'rasangiz va kayfiyatni yengillashtirishga harakat qilsangiz, vaziyat yaxshilanishi mumkin.
Xaridorga ayting: “Noqulaylik uchun uzr so'rayman. Men bu masalani iloji boricha hal qilishga harakat qilaman.”
Qadam 4. Faqat taslim bo'lmang
Agar xaridor xato qilsa va so'rovni bajarish mumkin bo'lmasa, siz hali ham kechirim so'rashingiz kerak, lekin xaridor sizni oson qabul qilmasligi uchun o'z pozitsiyangizni saqlang.
- Xushmuomalalik bilan, lekin qat'iyat bilan ayting: "Tushuntirishimni tugatay" yoki "Bu men so'ragan narsa emas" yoki "Bu men aytmoqchi emas edi".
- Agar siz xaridor bilan elektron pochta orqali muloqot qilsangiz, lekin u sizning gapingizga e'tibor bermasa, boshqa elektron pochta xabarini yuboring yoki qat'iy va muloyim tarzda tushuntiring: “Men bu muammoning echimini allaqachon taqdim qilganman. Sizga yordam beradigan boshqa biror narsa bormi?”
Qadam 5. Agar yordam bera olmasangiz, tan oling
G'azablangan xaridor, agar uning xatti -harakati vaziyatni o'zgartirishi mumkin deb o'ylasa, o'z irodasini qo'yishda davom etadi. Agar siz yoki boshqa xodim bu haqda hech narsa qila olmasangiz, unga xabar bering. Qattiq va haligacha xushmuomalalik bilan ayting: "Men sizning umidsizligingizni tushunaman va men juda xavotirdaman, lekin biz bu haqda hech narsa qila olmaymiz". U yanada g'azablanishi mumkin, lekin u umidsizligini bildirishi bilan taslim bo'lishi va ketishi kerakligini ham tushunishi mumkin.
3dan 3 qism: Muammolarni bartaraf etish
Qadam 1. Agar yechim allaqachon mavjud bo'lsa, darhol bajaring
Agar sizga qoniqmagan mahsulotni qaytarish yoki almashtirish huquqiga ega bo'lsangiz, uni darhol taqdim eting. Bu xaridorni baxtli qiladi va sizni stressdan xalos qiladi. Ko'pincha, eng oddiy echim hamma umid qiladigan echimdir.
Muammoni tezda hal qilish uchun xaridor sizdan nimani kutayotganini so'rang. Biroq, u hali ham g'azablangan yoki xafa bo'lgan taqdirda tayyor bo'lishingiz kerak, chunki u oqilona amaliy echimlarni taklif qila olmaydi
Qadam 2. Yozma tasdiqlovchi hujjatlarni talab qiling
Agar bu muammo xarid tufayli yuzaga kelsa, undan to'lov kvitansiyasini ko'rsatishini so'rang. Yoki, agar uning so'rovi u imzolagan shartnomaga zid bo'lsa, shartnomani ko'rsating. Qanday bo'lmasin, tasdiqlovchi hujjatlar yoki dalillardan foydalanish, agar talab haddan tashqari ko'p bo'lsa, g'azablangan mijozning xohishlariga tezda javob berishi mumkin.
Agar siz mijozlar bilan bir nechta elektron pochta orqali yozishgan bo'lsangiz, shartnoma yoki bitimni isbotlaydigan elektron pochta xabarini yuboring. Yoki, agar bu muammoni darhol hal qilsa, bizga elektron pochta xabarini yuboring
3 -qadam. Rahbaringiz bilan maslahatlashing
Agar siz pulni qaytarishga yoki tovar ayirboshlash huquqiga ega bo'lmasangiz, kompaniya qoidalarini buzmaslik uchun bu masalani rahbaringiz bilan muhokama qiling. Siz xo'jayiningizga xaridor g'azablansa yoki qo'pollik qila boshlasa, bu haqda xabar berishingiz kerak, chunki xo'jayin sifatida muammo kattalashguncha unga chora ko'rish kerak bo'ladi.
- Xo'jayinga xaridor nimadan shikoyat qilayotganini, nima sababdan paydo bo'lganini tushuntiring va bu xaridor juda qiyin ekanligini ayting.
- Boss yechim taklif qilishi mumkin yoki u mijoz bilan to'g'ridan -to'g'ri gaplashib o'zi hal qiladi. Hech bo'lmaganda, u sizga barcha tomonlarni qondiradigan eng yaxshi echimni taklif qilib, yordam berishi mumkin.
Qadam 4. Bu ish tugagandan so'ng tinchlaning
Agar muammo hal qilingan bo'lsa yoki hech bo'lmaganda keskinlik pasaygan bo'lsa, siz tanaffus qilishingiz kerak (iloji bo'lsa). Dam olish, bir chashka qahva yoki choy ichish, yuzingizni yuvib dam olish uchun ofisdan chiqing. Qaysi usulni tanlamang, g'azabni qo'zg'atadigan stressli vaziyatni boshdan kechirganingizdan so'ng, o'zingizga dam olish va dam olish uchun vaqt bering.
Qadam 5. Yaqinda sodir bo'lgan voqealarni unutishga harakat qiling
Qo'rqinchli mijoz bilan muomala qilish kabi stressli vaziyatni boshdan kechirganingizdan so'ng, siz uyga qaytganingizda voqeani hamkasblaringiz, do'stlaringiz yoki oilangiz bilan bo'lishishni xohlashingiz mumkin. Biroq, mutaxassislar ogohlantirmoqdalarki, muammoli vaziyatni aytib berish, uzoq muddatda tez -tez bajarilsa, yomon bo'lishi mumkin. Garchi bu bir lahzalik dam olish va zavqlanishni ta'minlasa -da, bu xatti -harakatlar vaqt o'tishi bilan miyamizni o'zgartiradi, shuning uchun biz stress va g'azabni shu tarzda engishga harakat qilamiz. O'z-o'zini mag'lub qilishdan tashqari, bu odat do'stlari, oilasi va hamkasblarini xafa qiladi.
- O'zingiz haqingizda ijobiy narsalar haqida o'ylang. O'zingizni asabiylashmasdan stressli vaziyatlarda o'zingizni yaxshi his qilish imkoniyatini bering.
- Faktlarga qarab, o'zingizga bo'lgan ishonchni yo'q qiling. Hatto qiyin bo'lsa ham, o'zingizni keskinlikdan ozod qilishga urinib ko'ring va xaridor sizga g'azablanishining hojati yo'q edi va ehtimol siz bilan qo'pol munosabatda bo'lishni xohlamagan deb o'ylang. U xafa, chunki muammo davom etmoqda va siz bunga aralashgansiz.
Qadam 6. Xuddi shu muammoning takrorlanishiga yo'l qo'ymaslikka harakat qiling
Xuddi shu muammoning takrorlanishiga yo'l qo'ymaslik uchun boshqa usullardan foydalanish mumkinmi, deb o'zingizga halol so'rang. O'zingizni ayblamang. Siz va sizning hamkasblaringiz boshqa yo'lni tanlagan bo'larmidingiz, yana bir bor o'ylab ko'ring. Shundan so'ng, bu yoqimsiz tajribadan dars sifatida foydalaning. Muammolarni tan olish, hal qilish va hal qilish qobiliyati - bu o'zingizni yaxshi his qilishingiz kerak. Keyingi safar siz ham xuddi shunday vaziyatga tushib qolsangiz, osonroq bo'lishdan tashqari, siz yoqimsiz mijoz bilan qanday muomala qilishni bilasiz.
