E -pochta, jonli suhbat, Internet -savol -javob forumlari va ijtimoiy tarmoqlar o'z o'rnini egallaydi, lekin telefon hali ham ko'p odamlar uchun biznes masalalari bo'yicha aloqa vositasidir. Siz kimnidir telefonda necha marta gaplashdingiz va ular qanchalik professional emas deb o'yladingiz? Boshqa odamlar siz haqingizda ham shunday demasligiga ishonch hosil qiling. Telefonni professional tarzda ishlatish haqida bilishingiz kerak bo'lgan hamma narsa.
Qadam
3dan 1 qism: Telefonga javob berish
Qadam 1. Yoningizda qalam va qog'oz bo'lsin
Qo'ng'iroq qiluvchining ismini, qo'ng'iroq qilish vaqtini va sababini yozib qo'ng'iroqlarni yozib oling. Ma'lumotni uglerod bilan qoplangan telefon xotirasiga yozib qo'yish yaxshidir. Bu qo'ng'iroqlar ro'yxatini bir joyda saqlaydi va agar u siz uchun bo'lmasa, siz nusxasini mo'ljallangan qabul qiluvchiga berishingiz mumkin.
2 -qadam. Telefonga imkon qadar tezroq javob bering
Hech kim majburan kutishni xohlamaydi. Tez javob berish potentsial mijozlar bo'lishi mumkin bo'lgan qo'ng'iroq qiluvchilarga sizning kompaniyangiz samarali ekanligini ko'rsatishi mumkin. Shuningdek, u foydalanuvchiga uning telefoni muhimligini bildiradi.
3 -qadam. O'zingizning va kompaniyangizning kimligini ayting
Masalan, "Astra Sunterga qo'ng'iroq qilganingiz uchun tashakkur. Rani bilan yordam bera olasizmi?" Xuddi shunday, qo'ng'iroq qiluvchining kimligini so'rang va agar ular aytmasa, qaerga qo'ng'iroq qilayotganlarini so'rang, ayniqsa sizning kompaniyangiz kiruvchi qo'ng'iroqlar bo'yicha qat'iy siyosatga ega bo'lsa.
4 -qadam. To'g'ri savollar bering
Iloji boricha ko'proq ma'lumot oling. Bu kiruvchi qo'ng'iroqlarni aniqlashga yordam beradi. Siz so'raganingizda, ayniqsa, siz bir qancha savollar berishingiz kerak bo'lsa, ayblov ovozini chiqarib yuborishingiz mumkin. Siz, albatta, so'roqqa o'xshamoqchi emassiz. Shunday qilib, juda baland bo'lmagan sokin ohang yordamida ritmingizni o'rnating.
- Qo'ng'iroqchi: "Doni bilan gaplashsam bo'ladimi?"
- Javob: "Kechirasiz, ismingiz kim?"
- Qo'ng'iroqchi: "Tommy."
- Javob: "Qaerga qo'ng'iroq qildingiz?"
- Qo'ng'iroqchi: "Surabaya."
- Javob: "Sizning kompaniyangiz nomi?"
- Qo'ng'iroqchi: "Bu shaxsiy telefon."
- Javob: "Janob Doni siz qo'ng'iroq qilishingizni bilarmidi?"
- Qo'ng'iroqchi: "Yo'q."
- Javob: "Yaxshi, men uning chizig'iga ulanishga harakat qilaman."
5 -qadam. Sizning kompaniyangizdan kimdir suhbatni tinglayotganini taxmin qiling
Kiruvchi qo'ng'iroqlarni kuzatuvchi kompaniyalar odatda ovoz yozishning boshida shunday deyishadi. Agar bo'lmasa ham, buni tushunish sizga eng professional ovozingizni ishlatishga yordam beradi. Agar shunday bo'lsa, telefonda o'z ovozingizni eshitish va kerak bo'lganda ta'mirlashni amalga oshirish imkoniga ega bo'lishingiz mumkin.
3dan 2 qism: Telefonlarni uzatish
Qadam 1. Birovni kutib javobini ko'rishni so'rashdan oldin so'rang
Ko'pgina kompaniyalarning katta muammosi shundaki, ular tez -tez qo'ng'iroq qiluvchilarni uzoq kutishadi. Agar siz Zen ustasi bo'lmasangiz, ko'pchilik kutishni so'rashni yoqtirmaydi. Bundan tashqari, ulardan ikki barobar ko'proq kutish so'raladi deb o'ylash tendentsiyasi mavjud. Ular bilan imkon qadar tezroq gaplashish g'azablangan qo'ng'iroqlar sonini sezilarli darajada kamaytirishi mumkin!
Qadam 2. Qabul qiluvchining qo'ng'iroqni qabul qilishga tayyor ekanligiga ishonch hosil qiling
Agar qo'ng'iroq qilayotgan odam ma'lum bir odamni so'rasa, kutib turishni so'rashdan oldin, "o'sha odamning chizig'iga ulanishga harakat qilasiz", deb ayting. Keyin qabul qiluvchining a) mavjudligini va b) qo'ng'iroq qiluvchiga gapirishga tayyorligini bilib oling. Agar yo'q bo'lsa, xabarni batafsil yozishni unutmang.
3 -qadam. To'g'ri grammatikadan foydalaning
Har doim mavzuingiz uchun "siz" yoki "men" o'rniga "siz" va "men" olmoshlaridan foydalaning. Gap oxirida "ha" so'zini osib qo'ymang. Masalan, "qaerda ekanligini bilmayman" - bu noto'g'ri jumla. Odatda, siz "ha" so'zini jumladan butunlay olib tashlashingiz mumkin. "Manzil qayerda ekanligini bilmayman" - bu to'g'ri javob.
Qadam 4. Ovozingizga e'tibor bering
Sizning ovoz ohangingiz orqali qo'ng'iroq qilayotgan kishi nimani nazarda tutayotganingizni eshita oladi. Telefonda yoki yuzma -yuz, bu sizning og'zingizdan chiqadigan so'zlardan ko'proq narsani anglatadi. Telefonda professional tarzda gaplashishning kaliti - ichkarida tabassum!
Bu tabassum nuqtasi chaqiriq markazining yuqori menejmentiga shunchalik katta ta'sir ko'rsatdiki, u o'z agentlarining har bir ish stoliga: "Siz ko'rgan narsa - ular eshitgan narsadir!"
5 -qadam. Qo'ng'iroq qiluvchining ismidan iloji boricha foydalaning
Bu sizga shaxsiy ta'sir ko'rsatishi va tinglayotganingizni ko'rsatishi mumkin. "Kechirasiz, janob Joni, janob Marko yo'qligi sharmandalik. Men boshqalarga yordam bera olamanmi yoki xabar yozsam bo'ladimi?"
6 -qadam. Boshqa birovga qo'ng'iroq qilishda birinchi navbatda kimligingizni ayting
Masalan, "Men Magdaman, Marta Tilar xonimni chaqiraman" deb ayting. Lekin juda gapli bo'lmang. Boshqacha aytganda, keraksiz tafsilotlarni oshkor qilmasdan, to'g'ridan -to'g'ri nuqtaga o'ting.
Qadam 7. Suhbatni professional tarzda tugating
Ovozingizda samimiylik bilan: "Qo'ng'iroq qilganingiz uchun tashakkur. Xayrli kun!"
3 -qismning 3 -qismi: qiyin telefonlarni boshqarish
Qadam 1. Faol tinglash ko'nikmalarini mashq qiling
Qo'ng'iroq qilayotgan odam bilan janjallashmang yoki uni kesmang. Hatto odam xato qilgan bo'lsa ham, keyin nima deyishini bilsangiz ham. Odam o'z ovozini chiqarsin. Yaxshi tinglash aloqani o'rnatishi va "issiq" qo'ng'iroq qiluvchilarni bostirishi mumkin.
2 -qadam. Ovozni pasaytiring va tekis ovozda gapiring
Agar qo'ng'iroq qiluvchining ovozi balandroq bo'lsa, sekinroq gapiring. Tinch xulq -atvor (asabiylashish yoki haddan tashqari hayajonlanish o'rniga) odamni tinchlantirishga ko'p yordam beradi. Qo'ng'iroq qilayotgan odamning ovozi yoki ovozi o'zgarmasligi, g'azablangan odamni tinchlantirishga yordam beradi.
3 -qadam Hamdardlik orqali munosabatlarni yarating
O'zingizni qo'ng'iroq qiluvchining o'rniga qo'ying. Qo'ng'iroq qilayotganga uning xafagarchiliklari va shikoyatlarini eshitayotganingizni bildiring. Faqat bu ishni bajarish odamni tinchlantirishga yordam beradi. Bu atama "og'zaki bosh qimirlatish" dir va bu qo'ng'iroq qiluvchiga tushunarli his qilishiga yordam beradi.
Qadam 4. Xafa bo'lish yoki g'azablanishdan saqlaning
Agar qo'ng'iroq qilayotgan kishi og'zaki haqorat qilsa yoki hatto qasam ichsa, chuqur nafas oling va gapini eshitmagandek davom eting. Xuddi shu tarzda javob berish muammoni hal qilmaydi va hatto vaziyatni yomonlashtirishi mumkin. Buning o'rniga, qo'ng'iroq qiluvchiga muammoni hal qilishda yordam berishni xohlayotganingizni eslatib turing - ko'pincha bu bayonot vaziyatni yumshatishi mumkin.
5 -qadam. Buni yurakdan qabul qilmang
Qo'ng'iroq qilayotgan odam o'zini shunday tutsa ham, muammoga diqqat bilan qarang va uni shaxsan qabul qilmang. Shuni esda tutingki, qo'ng'iroq qilayotgan odam sizni bilmaydi va ular sizdan vakil sifatida noroziligini bildirishadi. Suhbatni muammoga va uni hal qilish niyatiga qaytaring va shaxsiy sharhlarga e'tibor bermaslikka harakat qiling.
6 -qadam. Siz inson bilan muloqot qilayotganingizni unutmang
Hammamizda yomon kunlar bo'lgan. Balki, qo'ng'iroq qilayotgan kishi sherigi bilan janjallashgan, shunchaki tezlikni oshirib yuborgan yoki omadsizlikka uchragan. Qachondir biz hammamiz buni boshdan kechirdik. Tinch va bezovtalanmasdan, ularning kunini yaxshiroq qilishga harakat qiling - bu sizning yuragingizni ham yaxshi qiladi!
Maslahatlar
- Telefonda saqich chaynamang, ovqat yemang va ichmang.
- "Ah", "mmm", "ism nima" so'zlarini va boshqa "to'ldiruvchi" so'zlarni yoki tovushlarni ishlatishdan saqlaning.
- Ovozni o'chirish tugmasidan foydalanmang; ular faqat nazoratchi yoki murabbiydan qo'shimcha yordam zarur bo'lganda qo'llanilishi kerak.
Ogohlantirish
- Shuni unutmangki, hamma ham professionallik qoidalarini tushuna olmaydi. Agar siz bir xil javob olmasangiz ham, muloyim bo'ling.
- Mijozlarga xizmat ko'rsatuvchi xodimlar qiyin telefon qo'ng'irog'idan keyin 5 yoki 10 daqiqalik tanaffus olishlari kerak.
- Muammoni hal qilgandan so'ng, keyingi qo'ng'iroq qiluvchining boshqa odam bo'lishini unutmang. Oldingi qo'ng'iroq qiluvchidan sizni larzaga solishi mumkin bo'lgan his -tuyg'ularni qo'yib yuboring.
