Mijozlar bilan bog'liq ish bilan shug'ullangan har bir kishi, kun bo'yi tinch bo'lish va barchani qondirish qanchalik qiyinligini biladi. Mijozlarning shikoyatlari, murakkab yoki g'alati so'rovlar va menejerlar, faqat siz xato qilganingizda - bu tayyor bo'lmasangiz inqiroz uchun retsept. Har bir mijozga xushmuomalalik va ishonch bilan qanday munosabatda bo'lishni bilish uchun ushbu qo'llanmani o'qing.
Qadam
3 -usul 1: Yaxshi xizmat qilish odatlarini rivojlantirish
Qadam 1. O'z qobiliyatingiz bilan faxrlaning
Bosslar odatda sizning "ishingiz" bilan faxrlanish haqida gapirishadi, lekin xizmat ko'rsatish ishlari unchalik qiziq emas. Buning o'rniga, ishni "bajarish" qobiliyatingiz bilan faxrlaning. Har bir smenada qanday ishlashingiz bilan taassurot qoldirishni boshlang. O'zingizni yaxshiroq qilishga undashning yaxshiroq yo'li borligiga ishonishdan yaxshiroq yo'l yo'q.
Ayniqsa, quyi darajadagi xizmat ishlarida sizga shaxsiy ko'nikmalaringiz yo'qdek munosabatda bo'lishadi, lekin bu to'g'ri emas. Mijozlarga, hatto tez ovqatlanish joyidan o'tadigan derazada ham ishlash uchun bosim, qat'iyat va ijtimoiy ko'nikmalar kerak
2 -qadam. O'zingizning eng yaxshi shaxsingizni ko'rsating
Mijozlar bilan muomala qilishning eng yaxshi usuli, ularga sizni yoqtirmaslik imkoniyatini bermaslikdir. Buning katta qismi ularga ijobiy jismoniy taassurot qoldiradi. Toza, toza kiyim bilan kiying. Muntazam dush oling, tishlaringizni yuving va har kuni deodorantdan foydalaning. Oson tezlikda yuring, ko'z bilan aloqa qiling va baland, aniq va sokin ovozda gapiring. Sizning mijozlaringiz bir zumda o'zlarini professional qo'llardagidek his qilishadi, bu sizning tashqi ko'rinishingizni tanqid qilish istagini kamaytiradi.
Agar siz ko'p terlasangiz yoki bir necha soatdan keyin sizni hidlab yoki yomon ko'rinishga olib keladigan boshqa sharoitlar bo'lsa, gigiena vositalarini ishga olib keling va 5 daqiqada dam olish uchun dam oling
Qadam 3. Tabassum bilan boshlang
Agar siz har kuni o'z tashvishlaringizni, qo'rquvlaringizni, g'azablaringizni va shubhalaringizni uyda qoldirsangiz, bu o'zingizni tabassum qilishga va har bir xaridor bilan samimiy tabriklashga o'rgatishning oson yo'li. O'zingizga shubha qilmang - har safar ishda salomlashganda (hatto telefonda ham, chunki sizning ovozingizda haqiqiy tabassum paydo bo'ladi) yuzingiz eng katta va eng xafa bo'ladigan tabassumga ega bo'lsin. Mijozlar sizga bo'lgan munosabatida qanchalik farq borligi sizni hayron qoldirishi mumkin.
- Hamkasblaringizga va hatto xo'jayiningizga tabassum qilishni unutmang. Bu ozgina o'zini himoya qilishdan boshqa narsaga arzimaydi va agar uni ushlab tura olsangiz, ishdagi stressni kamaytiradi. Tabassum yuqumli.
- Keyingi safar do'konga yoki restoranga borganingizda e'tibor bering, shunda siz ba'zi ofitsiantlarning har doim xiralashgan va biroz g'azablangan ko'rinishini ko'rasiz. Buning sababi shundaki, ular ishga unchalik e'tibor qaratmaydilar va kim bilan "qila olaman" va "qila olmayman" deb o'ylaydilar. Ular sizni qanday qilib o'zingizni yoqimsiz his qilganini o'ylab ko'ring va hech kimga bunday his qilmaslikka va'da bering.
Qadam 4. "O'zligingizni" uyda qoldiring
Bu xizmat ko'rsatuvchi xodim o'rganishi mumkin bo'lgan eng muhim ko'nikmalardan biri bo'lib, u ko'pincha yarim kunlik ishchini azoblanganlardan ajratib turadi. Aslida, siz kimligingizni ko'rsatish uchun ishlamaysiz. Siz faqat ish haqini olish uchun ishlaysiz. Siz ishda muloqot qilayotgan mijozlar sizga nima yoqmasligini, qaysi taomingiz yoqishini yoki kiygan kiyimlari haqida nima deb o'ylayotganingizni bilishmaydi - va bundan ham muhimi - "ular uchun bu muhim emas". Ular siz bilan gaplashishadi, chunki ularga xizmat kerak. Buni har doim eslang.
- Agar siz boshqalarning siz haqingizda nima deb o'ylayotganiga ishonchsiz yoki asabiy bo'lsangiz, o'z tashvishlaringizni uyda qoldirish, o'zingizni mijozlar bilan ishlashda o'zingizni ishonchli his qilishingizga yordam beradi. Siz haqingizda nima deb o'ylashlariga emas, balki ularning ehtiyojlari va xohishlariga e'tibor qarating. Ular sizning shaxsiy hayotingizning bir qismi emas, shuning uchun ular siz haqingizda nima deb o'ylashlari sizni qiziqtirmaydi.
- Agar siz doimo mijozlaringizdan hafsalangiz pir bo'lgan yoki ular haqida tez -tez ehtiyot bo'ladigan bo'lsangiz (hatto yaxshilari ham), bu yomon xislatlarni uyda qoldirish sizga dam olishga va o'z ishingizni yanada samarali bajarishga yordam beradi. Esda tutingki, mijozlar - bu biznesning asosiy manbai, shuning uchun sizning maoshingiz.
5 -qadam. Hech narsani yurakdan qabul qilmang
Mijozlar siz haqingizda nima deyayotganini bilishmaydi; ular issiqda yaxshi yoki yomonni olib ketishadi. Albatta, maqtov tanqiddan yaxshiroq, lekin, axir, har bir mijozning fikri biznes kabi muhim emas. Siz haqingizda nima deyishsa, yo'q bo'lib ketishiga yo'l qo'ying. Har bir xaridorga qanday munosabatda bo'lishidan qat'i nazar, eng yaxshi xizmatni taqdim etishda davom eting.
- Hech qachon bitta mijoz bilan siz uchrashgan boshqa mijozga yomon tajriba o'tkazmang. Hodisani ajratib oling va uni haqiqatan ham ko'ring - yoqimsiz, lekin yashirin. Agar siz buni tushunishga muvaffaq bo'lsangiz, unga e'tibor bermaslik oson bo'ladi. Yomon mijozlar tajribasi yomonlashadigan yagona vaqt, agar siz uni boshqalarga o'tkazsangiz. Mijozning so'zlarini yurakka qabul qilmasangiz, salbiy kayfiyat sizda qolib ketganiga amin bo'lishingiz mumkin.
- Maqtov kelganda mag'rur bo'ling. Biroq, undan yaxshiroq xizmat ko'rsatishni to'xtatish uchun bahona sifatida foydalanmang. Mijozlardan eng yaxshi sharhlarni oladiganlar, o'zlarini baxtli va qulay his qilishlarini hech qachon to'xtatmaydilar.
Qadam 6. Mijozlaringizga jiddiy munosabatda bo'ling
Ko'pchilik yosh yoki tajribasiz ishchilar xaridorlarning kulgili yoki hurmatsiz iltimosiga kulganlari uchun xo'jayinlari tomonidan tanbeh olishgan (yoki hatto ishdan bo'shatishgan). Gap shundaki, siz har doim, har doim, xaridor jiddiy deb o'ylashingiz kerak. Mijozlar kamdan -kam hazillashadilar va ular siz bilan gaplashganda nima o'ylayotganini bilishning iloji yo'q. Sizga qanday javob berishidan qat'i nazar, javob berayotganda yoqimli va samimiy bo'ling.
- Esingizda bo'lsin, odatdagi xizmat ishida ham, siz vaqti -vaqti bilan ruhiy kasalliklari, nogironligi yoki nutqi buzilgan mijozlar bilan uchrashasiz. Agar siz har doim o'z mijozlaringizga jiddiy munosabatda bo'lishni odat qilib qo'ysangiz, hech kim nazorat qila olmaydigan biror narsaga qo'pol munosabatda bo'lishni hech qachon noqulay his qilmaysiz.
-
Ba'zida mijozlar siz haqingizda hazillashishadi. Yaxshi; bu siz uchun qiziqarli bo'lmasligi mumkin, lekin esda tutingki, bu muammo emas va keyinchalik hayotingizda hech qanday o'zgarish bo'lmaydi. O'qigan qadamlaringizni eslang va tajribadan uzoqlashing. Buni yurakdan qabul qilmang.
Ko'pincha, agar siz "hazil" so'roviga jiddiylik bilan javob bersangiz, siz hazilni o'chirib qo'yishingiz va qo'pol xaridorni e'tiboridan mahrum qilishingiz mumkin. Xaridor siz javob bermaysiz deb o'ylashi mumkin; lekin u sizning talabingizni qondirish uchun hamma narsani qilayotganingizni ko'rganida, uning siz haqingizdagi fikri yaxshi tomonga o'zgaradi
7 -qadam. Kamtarin bo'ling
Kamtarin ishchi yuqorida aytib o'tilgan barcha fazilatlarga ega. U xaridor yoki xaridorning munosabatidan qat'i nazar, uzluksiz xizmat ko'rsatadi, tabassum qiladi va uchrashgan har bir kishiga qo'lidan kelganicha harakat qiladi, shaxsiy mojarolar yoki yomon bitimlar uning harakatlariga rang berishiga yo'l qo'ymaydi. Xizmat ko'rsatuvchi kamtarin xo'jayinga murojaat qilish vaqti kelganini ham biladi. Ba'zida siz xaridorni qondira olmaysiz yoki maxsus talabni bajara olmaysiz. Bu xo'jayinlar uchun. Yordam so'rashdan uyalmang.
- Mijoz bilan muomala qilish uchun xo'jayiningizni chaqirishga to'g'ri kelganda, g'azablangan yoki g'azablangan ko'rinmang; Yaxshisi, buni qanoatlantirganingizga ishonch hosil qilish uchun xursand bo'lgan qo'shimcha qadam deb o'ylang. Mijozlar sizni o'z manfaatlari yo'lida ishlayotganingizni, o'zingizni aybdor his qilmasligingiz yoki sizni bezovta qilayotganidan g'azablanmasligingiz uchun sizni xursand qilmoqchi.
- Tranzaksiya tugagandan so'ng, xo'jayiningizdan (xaridor chiqib ketganidan keyin) nima qilganini va keyingi safar shunga o'xshash vaziyat yuzaga kelganda nima qilish kerakligini tushuntirishini so'rang. Ba'zan siz keyingi mijozga yaxshi tajriba taqdim etish uchun yangi narsalarni va foydali ma'lumotlarni o'rganishingiz mumkin.
8 -qadam. Xaridorni shoshmang
Siz har doim ularga yordam berishga shoshilishingiz kerak, lekin ular iloji boricha uzoq davom etishi mumkin. Agar juda sekin xaridorning orqasida navbat paydo bo'lsa, navbatning bir qismiga siz uchun kimdir yordam berishini bilib oling.
Agar boshqa hech kim yordam bera olmasa, tabassum va do'stona munosabatda bo'ling. Mijozlar navbatning uzun bo'lishi sizning aybingiz emasligini bilishadi; Agar siz tezlikni pasaytirsangiz va xato qilsangiz, ular sizni kechirmaydi
3 -ning 2 -usuli: mijozlar muammolari va mijozlarning shikoyatlari
Qadam 1. Qoidalardan ko'ra ko'proq narsani bilib oling
Ko'pgina xizmat ko'rsatish korxonalarida ishchilar uchun aniq qoidalar mavjud. Biroq, xaridorlarni qondirish uchun qoidalarni buzishga imkon beradigan ikkinchi, yanada moslashuvchan "qoida" har doim mavjud. Buni bilish sizga muammoni hal qilmasdan, ishni bajarish bilan kifoyalanishga yordam beradi (xaridor qanday tugashidan qat'i nazar, tinchlantiradi).
Ko'pincha, faqat menejerlar bunday istisno qilishlari kerak, lekin siz qoidalarni buzishingiz mumkin bo'lgan imkon qadar xaridorlarning vaziyatlarini so'rang va o'rganing. Ba'zida, g'azablangan xaridorni xursand qilish, ular uchun istisno qilishingizni ko'rsatadi. Buni qanday xavfsiz bajarishni bilib oling
Qadam 2. Biror narsani e'tiborsiz qoldiring
Ba'zida, xaridorlar xushmuomalalikdan mahrum bo'lib, qo'pol yoki yomon so'z aytadilar. O'ndan to'qqiz marta, agar siz aytilganlarga javob bermay, e'tiborsiz qoldirsangiz, xaridor o'z so'zida darhol o'zini aybdor his qiladi va keyinroq xotirjam bo'ladi.
Agar siz haqoratni "haqorat" deb qabul qilmaganingizdek, darhol javob bera olsangiz, bundan ham yaxshiroq. Xaridor bitim oxirida sizga yoqadi, chunki unga teginish paytida ikkinchi marta bepul imkoniyat beriladi va siz uning haqiqiy niyatlariga befarq bo'lishingizni xohlaydi
Qadam 3. Yaxshilik bilan o'ldiring
Bu passiv-agressiv bo'lishni anglatmaydi; bu muammoli mijozlarga xuddi sevimli mijozlarga javob berish kabi javob berishni anglatadi. Sizga shikoyat qilayotgan xaridorlarning ko'pchiligi shunchaki shikoyat qilishlari uchun javob olishmoqchi. Ularga bunday mamnunlikni bermang. Hech bo'lmaganda xaridor chiziqni kesib o'tib, sizni og'zingizga og'ritmaguncha, tabassum va yaxshi munosabat bilan xizmat ko'rsatishda davom eting. (Bu vaqtda yanada keskin choralar ko'rish zarur bo'lishi mumkin).
Mijozlar haqida gapirish yaxshi, lekin boshqa mijozlardan uzoqroq turing va ular ketganidan keyin buni qiling. Agar siz hamkasblaringiz bilan yomon mijozlar haqida gaplashadigan joyingiz bo'lmasa, buni o'zingizda saqlang va uydan olib chiqqaningiz ma'qul
4 -qadam. Rahbariyat bilan gaplashing
Qachonki xaridor tez -tez muammoga duch kelsa, do'kon xaridorlari bilan muomala qilish bo'yicha choralar ko'rishlari kerak. Agar mijoz haqiqatan ham sizga va hamkasblaringizga muammo tug'dirayotgan bo'lsa, ularga xabar bering, keyin nima qilish kerakligi haqida maslahat so'rang. Ba'zi hollarda muammoli xaridorlar do'kondan olib tashlanadi; Ko'p hollarda menejerlar mijozlarga xizmat ko'rsatish majburiyatini o'z zimmalariga oladilar.
5 -qadam. O'z chegaralaringizni biling
"Xaridor har doim to'g'ri" - bu xizmat ko'rsatmasi, mijozlar sizni oyoq osti qilishiga yo'l qo'ymaydi. Xaridorlarni xursand qilish uchun qo'lingizdan kelganini qilish, ishning sharmandalik va azobiga chidashdan farq qiladi. Kuchli bo'lish va sizni tushkunlikka solmaslik muhim bo'lsa -da, xaridorlar vaqti -vaqti bilan chegaralarni buzishadi. Bunday paytlarda siz undan xotirjamlik bilan to'xtashini va o'zingizni qanday his qilayotganingizni tushuntirishini so'rashingiz mumkin.
- Afsuski, xaridorlarning ta'qibiga javob berish erkinligingiz kompaniyadan kompaniyaga farq qiladi. Umuman olganda, agar siz shaxsan sizga hujum qilsalar, tomoshabinlar oldida kamsitilsa yoki aldanib qolsa yoki jismoniy tajovuz qilsa, siz harakat qilishingiz mumkin.
- Agar mijoz hali ham sizga hujum qilishni to'xtatmasa, hamkasbingizdan yordam so'rang. Siz har doim yukni o'z zimmasiga olishga tayyor bo'lgan menejer yoki hamkasbingiz yordamida xaridor bilan aloqada bo'lasiz.
6 -qadam. O'z o'rnida turing
Juda kamdan -kam hollarda, xaridor hech qanday sababsiz sizning kuningizni buzishga vaqt ajratishga qaror qiladi va hech qanday menejer yoki hamkasb yordam bera olmaydi. Bu vaqtda siz birinchi navbatda o'zingizni himoya qilishingiz kerak. Mijozlarni his -tuyg'ular bilan baqirishga undamang, lekin ta'qib qilinishini ham qabul qilmang. Menejerni qidirayotganda mijozni kutib turing; agar ular menejerni xohlamasa, ularga yordam bera olmasligingizni ayting va ular ketishi kerak. Ularning ko'zlariga qarang va aytmoqchi bo'lgan narsangizdan voz kechmang.
- Shunga qaramay, xotirjam bo'lish va o'zingizni nazorat qilish bu vaziyatda muhim ahamiyatga ega. Ovozingizni baland ko'tarmang, qo'pol so'z aytmang va yig'lamang. O'zingizni jilmayishga yoki g'azablanishga yo'l qo'ymang. Har qanday nazorat qilinmaydigan his -tuyg'ular mijozni g'azablantiradi yoki sizni ta'qib qilishni davom ettiradi.
- Ulardan ketishlarini so'ramang, ularga "borishlari" kerakligini ayting. Siz o'zingizni tushuntira olasiz, lekin ko'p vaqt talab qilmang. Agar siz xaridorlarning katta ta'qibidan aziyat chekayotgan bo'lsangiz va uni hal qilishga yordam beradigan hech kim bo'lmasa, oyoq osti qilinganidan ko'ra, qoidalarni buzgan ma'qul. Yaxshi xo'jayin sizni o'ta og'ir vaziyatda o'zingizni himoya qilganingiz uchun sizni ishdan bo'shatmaydi.
3 -usul 3: Ijobiy hamkasb muhitini yaratish
1 -qadam. Hamkasblar nima uchun siz uchun muhimligini tushuning
Hamkasbingizning yoningizda bo'lishining ko'p afzalliklari bor. Agar siz hamkasblaringizga yaqin bo'lsangiz, sizning darajangizda sizning kundalik tajribangizga hamdard bo'ladigan odamlar bor, bu esa ishdagi stress darajasini pasaytiradi. Sizni yoqtirgan hamkasblaringizdan yordam so'rash osonroq va sizdan yordam so'ramasliklari mumkin. Nihoyat, hamkasblar rahbariyat o'zgarishi, bo'lajak sharhlar va intizomiy jazoga olib kelishi mumkin bo'lgan har bir narsa haqida ogohlantirish berishi mumkin.
Tajribali xizmat ko'rsatuvchi xodimlar, agar siz va sizning hamkasblaringiz bir-biringizni yoqtirsangiz, mijozlar uchun ishlash qiyin va hatto qiziqarli bo'lishi mumkinligini aytishadi. O'zingizni qimmatbaho jamoaning a'zosi sifatida his qilish sizning ishingizdan qoniqishni oshiradi
2 -qadam. Hamkasblarga mijozlar kabi munosabatda bo'ling
Xususan, tabassum qiling va har bir hamkasbingizga salom bering, hatto siz ularni yoqtirmasangiz ham, ularga g'amxo'rlik qilmasangiz ham, ular tabassum qilmasa ham. Odamlar shubhalarga to'la, lekin deyarli hamma uni yashirishga urinmasdan tabassum qilishni yaxshi ko'radigan odamni qadrlaydi.
- Hamkasblar bilan muloqot qilishda siz ham "o'zligingizni" uyda qoldirish qoidasiga amal qilishingiz kerak. Ular bilan hissiyotga berilmang. Suhbat engil va juda muhim emasligiga ishonch hosil qiling.
- Hamkasblaringiz siz bilan rozi deb o'ylamang. Yaxshisi, ulardan biror narsa haqida nima deb o'ylashlarini so'rang, shunda siz ularni xafa qilmasligingiz yoki burchakka qo'ymasligingiz uchun o'z fikringiz bilan javob bera olasiz.
3 -qadam. Do'stona bo'ling
Agar siz muloqot qilishni yoqtirmasangiz ham, o'zingizni ish joyida ko'rsating. Ish joyiga o'rganib qolganingizdan so'ng, hamkasblaringizni ishdan keyin sizni qahva yoki pivo bilan birga olib borishga taklif qiling - va buni har hafta "ha" deb ayting. Agar ular sizni taklif qilsalar, boshqa odamlarning tadbirlariga vaqt ajratishga rozi bo'ling. (Aks holda, xavotir olmaslikka harakat qiling - ehtimol bu shaxsiy emas.) Har safar tanaffus yoki bo'sh vaqtingizda hamkasblaringiz bilan suhbatlashing.
Siz bilan ko'proq vaqt o'tkazishga boshqalarga bosim o'tkazmang. Ba'zida sizning hamkasblaringiz qiziqmaydi. Hammasi joyida - yana, yurakdan qabul qilmang. Agar kimdir rad qilsa, ijtimoiy takliflarni to'xtating; kichik suhbatni shunchaki "salom" ga kamaytiring, agar kimdir siz bilan gaplashmaslikni xohlasa
4 -qadam. Qattiq mehnat qiling
Oxir -oqibat, hamkasbni hayratga solishning eng yaxshi usuli - yaxshi ishchi bo'lish. Bo'sh vaqtingizda qiladigan ishlarni toping, keyinchalik hamkasblar yukini kamaytiring. Iloji bo'lsa, har doim hamkasblariga nima qilishlari kerak bo'lsa, yordam berishga harakat qiling. Sizdan so'rashni kutmang; yordamingizni taklif qiling. Tajribali hamkasblaringizdan qanday qilib juda yaxshi yoki tez qilganlarini so'rang va ularning maslahatlarini yurakdan qabul qiling - hamma o'z tajribasi yoki bilimini qadrlashni yaxshi ko'radi.
5 -qadam. G'iybat qilmang
Siz boshqalardan g'iybat qilmaslikni so'rashingiz shart emas (bu ularning jahlini chiqaradi), lekin buni qilmang. Xususan, agar siz yo'qligida kimdir haqida gapirishga ehtiyoj sezsangiz, u xohlagan vaqtda kelib sizni tinglashi mumkinligi kabi gapiring. Agar kimdir sizga boshqa birov haqida shikoyat qilsa, "men bilmayman, ular bilan ishlash men uchun yaxshidir" deb neytral turing. Siz boshqalarning muammolariga hamdard bo'lishingiz mumkin, lekin ularni o'zingizniki qilmang.
Agar siz hamkasbingiz haqida siz bilmoqchi bo'lgan qiziqarli yoki foydali ma'lumotga ega bo'lsangiz, salbiy hukmlar va hissiyotlarni chiqarib yuborsangiz yaxshi bo'ladi. Bilganingizni ayting va boshqa odamga hissiy munosabatini bildirishga ruxsat bering
6 -qadam. Aniq muloqot qiling
Hamkasblar bilan yaxshi tanish bo'lish shunchaki yaxshi bo'lish emas. Shuningdek, muammolar paydo bo'lganda, siz xotirjam va aniq harakat qilishingiz kerak. Hamkasblaringiz sizni allaqachon tabassum qilib, ular bilan gaplashishdan xursand bo'lgan odam sifatida bilishadi; endi do'stona munosabatda bo'lganing uchun oyoq osti qilinmasligini ko'rsat. Agar hamkasbingiz sizning ishingizdan foydalansa, muhim chiziqni to'sib qo'ysa yoki ishingizga to'sqinlik qilsa, darhol ularga ayting.
- Shunga qaramay, his -tuyg'ularni muammosiz qoldiring. O'zingizni aniq va xotirjam tushuntiring. Masalan, “Men o'z mijozlarimni kim ularga yordam berganini so'ramasdan olib ketganingizni ko'rdim va bu menga pul sarfladi. Men har doim o'z mijozlarimdan kim ularga yordam berayotganini so'rayman va kim aytgan bo'lsa, men ularga komissiya beraman. Sizdan men uchun ham shunday qilishingizni so'rayman ".
- Ba'zi hollarda, siz hamkasblaringizga bunday narsalar haqida gapirishni yoqtirmasligingiz mumkin. Bu vaziyatni hal qilish uchun menejeringizdan yordam so'rash yaxshi. Shuni yodda tutingki, agar siz o'zingizni xavfsiz his qilsangiz, hamkasbingiz bilan to'g'ridan -to'g'ri gaplashishni hamkasbingiz hurmatli va halol deb biladi, chunki siz bu masalani hal qilish imkoniyatini bermasdan menejerga aytmaysiz.
