Xizmat sifati biznes muvaffaqiyatining kalitidir. Afsuski, ko'plab korxonalar xizmat sifatini yaxshilash va xaridorlarni saqlab qolish uchun kurashmoqda. Yomon tajriba mijozni yillar davomida sizning biznesingizni tark etishiga to'sqinlik qilishi mumkin. Lekin tushkunlikka tushmang! Xizmatning aniq belgilangan va o'lchanadigan maqsadlari va xodimlarni rag'batlantirishdan boshlab, mijozlarning fikr -mulohazalaridan foydalanish va mijozlarga yaxshiroq xizmat ko'rsatish uchun biznes vositalaringizni takomillashtirishdan boshlab, sizning biznesingiz sifatini yaxshilashning ko'plab usullari mavjud. Qaysi usulni tanlasangiz ham, endi biznes xizmatlarining sifatini yaxshilash uchun kurashishingiz shart emas.
Qadam
4 -qismning 1 -qismi: Xodimlarni rag'batlantirish
1 -qadam. Sifatni nazorat qilish bo'limiga ega bo'lishni emas, balki xizmat ko'rsatishga o'rgating
Sizning biznesingiz qanchalik katta yoki kichikligiga qarab, sizda allaqachon sifat nazorati bo'limi bo'lishi mumkin. Bu bo'lim sifat va ish muammolarini kuzatib boradi va qayd qiladi. Biroq, sifat nazorati bo'limiga tayanib, sizning biznesingiz past ko'rsatkichga tushib qolishi mumkin, chunki bu bo'lim sizning xodimlaringizga sifat sizning biznesingizda katta ahamiyat bermasligini ko'rsatishi mumkin. Endi bu bo'limga tayanmang, balki barcha darajadagi xodimlarni o'qitadigan treningga sarmoya kiriting, bu sizning xodimlaringizga kompaniyadagi roli qanday bo'lishidan qat'i nazar, sifatli xizmat ko'rsatishga mas'ul ekanliklarini tushuntiradi.
- Hozirgi biznesingiz yoki kompaniyangizda xizmat ko'rsatishda "bo'shliqlar" ni toping. Xodimlar ishlashni yaxshilash talabining bir qismi sifatida mijozlarga xizmat ko'rsatish bo'yicha onlayn yoki yuzma-yuz seminarlarda qatnashadimi? Muayyan muammolarga yoki ehtiyojlarning "bo'shliqlariga" qaratilgan o'quv mashg'ulotlarini tashkil qiling, masalan, kassada mijoz bilan qanday muloqot qilish yoki mijozga uchrashuv yoki yig'ilishda taqdimot qilish.
- Masalan, agar siz kassada xizmat ko'rsatishni yaxshilashga harakat qilsangiz, kassir xizmatini yaxshilashga bag'ishlangan trening o'tkazing. Siz kassada xaridorlarni kutib olish, mijozlar bilan tez va to'g'ri aloqa qilish, tranzaktsiya oxirida mijozlarga naqd pul yoki kredit kartalarini berish yo'llarini muhokama qilishingiz mumkin. Shuningdek, siz o'z xodimlaringizga bitimlarni qayta tuzishni buyurishingiz mumkin, bunda bir xodim kassir, ikkinchisi mijoz sifatida ishlaydi.
- Ishning dastlabki kunlari yoki haftalaridan keyin ham xodimlarni o'qitishni to'xtatmang. Xodimlarga ular qila oladigan har doim ko'proq narsa borligini o'rgating va o'z ishi, sizning biznesingiz va mijozlarga qanday xizmat ko'rsatish haqida bilib oling.
Qadam 2. Yangi xodimlarni ishga tushirish dasturini yarating
Bu dastur yangi ishchilarni ishlay boshlagach, xizmat ko'rsatish sifatiga o'rgatadi. Bu dastur sizning yangi ishga qabul qiluvchilaringizga kompaniyangiz mahsulotlari, xizmatlari va asosiy biznes strategiyasi haqida aniq tushuntirish berishi kerak. Shuningdek, dastur sizning kompaniyangizning mijozlarga bo'lgan munosabatini va mijozlarga yuqori sifatli xizmat ko'rsatish majburiyatini ta'kidlashi kerak.
- Dastur sizning kompaniyangizning yondashuvi va xizmatlariga umumiy nuqtai nazarni o'z ichiga olishi kerak. O'tmishda yuz bergan va/yoki haligacha hal qilinayotgan mijozlarga xizmat ko'rsatish muammolariga misollar keltiring va ularni hal qilish yo'llari. Bu yangi ishga qabul qiluvchilarga sizning xizmat ko'rsatishga bo'lgan munosabatingizni va bu muammolarni hal qilish yo'llarini tushunishga yordam beradi.
- Tajribali xodimni yangi xodim bilan bog'lang. Tajribali xodimlar sizning kompaniyangizni boshqarishning birinchi tajribasi bilan o'rtoqlashadi va sizga ma'lum lavozim yoki rolda yaxshi ishlashni o'rgatadi. Tajribali xodimlar yangi ishchilarga xaridorlarga sifatli xizmat ko'rsatish bo'yicha maslahatlar berishlari mumkin.
- Iloji bo'lsa, yangi xodimlar uchun ushbu yo'nalish dasturining bir qismini o'zingiz bajaring. Yangi xodimga ushbu yangi ishga qabul qilish dasturiga to'liq sodiqligingizni ko'rsatish uchun mashg'ulotlardan birini o'zingiz boshqaring. Bu sizga kompaniyaning qadriyatlarini to'g'ridan -to'g'ri yangi xodimlarga singdirish va ularni muvaffaqiyatga "ishga tushirish" imkoniyatini beradi.
Qadam 3. 30/30 qoidasini o'rgating
Bu oddiy qoida bo'lib, xodimlar xaridor do'konga birinchi kirgan paytidan boshlab 30 qadam yoki 30 soniyadan oldin har bir xaridor bilan salomlashishi kerakligini bildiradi. Bu e'tibor sizning mijozlaringizni xush kelibsiz va kerakli his qilishlarini ta'minlaydi, natijada sizning biznesingizga ijobiy nuqtai nazar bilan qaraydi.
- Ishchilaringizni so'zlariga qo'shimcha ravishda, ularning tana tili bilan ham salomlashishga o'rgatganingizga ishonch hosil qiling. Agar xodim ko'z bilan aloqa qilmasa, tabassum qilmasa yoki do'stona tana tili bilan tik turmasa, "xush kelibsiz" so'zi ko'p narsani anglatmaydi.
- Agar sizning biznesingiz onlayn -biznes bo'lsa, mijozlarga ularning xabari qabul qilinganligini va siz ularning muammolarini ko'rib chiqayotganligingizni bildirish uchun avtomatlashtirilgan javob tizimini o'rnating.
Qadam 4. Xodimlaringizning harakatlarini biznesning umumiy ko'rsatkichlari bilan bog'lang
Bu shuni anglatadiki, xodimlar har kuni ishda qilayotgan ishlari mijozlarning qoniqishiga va kompaniyaning yakuniy yutug'iga katta ta'sir ko'rsatadi. Shaxsiy xulq -atvorni kattaroq tizim bilan bog'lash sizning xodimlaringizga har kuni yaxshi xizmat ko'rsatishning qanchalik muhimligini tushunishga yordam beradi.
Buning bir usuli - xodimlaringizni bir oy mobaynida mijozlarga eng yaxshi xizmat ko'rsatishga majburlash. Oy oxirida o'z xodimlaringizga sotish hajmi oshganligi va mijozlar shikoyati kamayganligini isbotlang
5 -qadam. Xodimlaringizni mijozlarga xizmat ko'rsatishni sizning biznesingizning "haqiqiy hikoyasi" deb o'ylashga undang
Sizning xodimlaringiz mijozlar sizning biznesingiz bilan bog'lanishlari uchun asosiy eshikdir. Ko'p hollarda, xodimlarning mijozlarga bo'lgan xatti -harakati, hatto butun biznes yoki brendning "madaniyatini" shakllantiradi. Ularning mijozlar bilan o'zaro munosabatlari faqat kassir operatsiyalari bilan chegaralanib qolmasligini, balki ular haqiqatan ham mijozning "his -tuyg'ulari" va umuman korxona haqidagi fikrlari haqida ma'lumotga ega bo'lishlarini tushunish sizning xodimlaringizni har doim sifatli xizmat ko'rsatishga undaydi.
Masalan, Trader Joning AQShdagi savdo do'koni xaridorlarga sifatli xizmat ko'rsatish nuqtai nazaridan ko'pincha o'z biznes toifasida yuqori o'rinni egallaydi, chunki uning xodimlari do'stona xizmat ko'rsatishga va do'konning qulay muhitini saqlashga va xaridorlarga mahsulot bo'yicha individual tavsiyalar berishga o'rgatilgan. Bu yondashuv xarid qilishni qiziqarli qiladi, shuning uchun ko'p sonli xaridorlarni qaytib kelishga jalb qiladi, garchi Trader Jo boshqa do'konlar kabi har xil turdagi mahsulotlarni taklif qilmasa ham
6 -qadam. Ishchilaringizga sifatli xizmat ko'rsatish maqsadini ayting
Bu maqsad juda qiyin bo'lishi mumkin, lekin unga erishish mumkin. Muayyan parametrlar va qiyin maqsadlar xodimlarning ish sifatini yanada yuqori darajaga olib chiqishini ko'rsatish uchun ushbu maqsadlar bo'yicha tadqiqotlar o'tkazing. "Qo'lingizdan kelganini qiling" kabi juda oson va tushunarsiz maqsadlardan qoching.
- Mijozlarni tabassum bilan kutib olish, xaridorlarga mos xonada yordam berish va kassadagi operatsiyalarni tez va yoqimli bo'lishini ta'minlash kabi aniq harakatlar va munosabatlarga e'tibor qarating.
- Masalan, Las -Vegasdagi (AQSh) Harrah's Casino -da, xodim kasinodagi ish joyiga, shuningdek, Las -Vegasdagi Harrah mehmonxonalar guruhi tomonidan qo'yilgan maqsadlarga asoslanib oldindan belgilangan maqsadlarga erishishi kerak. Harraning menejerlari xodimlar bilan yaqindan hamkorlik qilib, ularning maqsadlari ham qiyin, ham amalga oshishi mumkin. Harrah individual xodimlar va ishchi guruhlarni rag'batlantirish uchun maqsadlarni belgilash va kelajakdagi mukofotlarning kombinatsiyasidan foydalanadi.
Qadam 7. Xodimlaringizning ish faoliyatini yaxshilashini tan oling va mukofotlang
Mijozlarga xizmat ko'rsatish maqsadlariga erishish yoki hatto undan oshib ketishda ularning yutuqlari va qobiliyatlarini tan olish orqali xodimlarni rag'batlantirish. Xodimlarni mukofotlashning ikkita asosiy usuli mavjud:
- Moliyaviy mukofotlar: Moliyaviy mukofotlarni amalga oshirishning eng oson usullaridan biri bu ishchilarga ish haqini oshirish va bonuslar berishdir. Ammo, agar siz barcha xodimlaringizga birdaniga ko'proq pul berishga qodir bo'lmasangiz, siz boshqa yo'l bilan moliyaviy mukofot berishingiz mumkin. Ularga xohlagan qo'shimcha soatlarini bering, arzonroq tibbiy xarajatlarni taklif qiling yoki o'z farzandlarining yoki ota -onalarining sog'lig'iga bo'lgan ehtiyojini qondiring.
- Moliyaviy bo'lmagan mukofotlar: xodimlarga ularning mehnatini va mijozlarga xizmat ko'rsatishga bo'lgan g'amxo'rligini qanchalik qadrlayotganingizni ko'rsatadigan mukofot dasturini tuzing. Tez xizmat ko'rsatish vaqtini, mijozlarning ijobiy fikrlarini yoki mijozlarga xizmat ko'rsatish maqsadlariga erishishni tan oladigan dasturlarga e'tibor qarating. Plakatlar, sertifikatlar, kompaniya logotipi mahsulotlari, sovg'a kuponlari yoki bepul mahsulotlar kabi boshqa minnatdorchilik shakllaridan foydalaning. Garchi bu mukofotlar xodimlarga moddiy manfaatlar bermasa ham, ular o'z yutuqlari bilan faxrlanishadi va bu ularning motivatsiya darajasini saqlab qolish uchun muhim.
Qadam 8. Xodimlaringizga o'sish uchun joy borligini bildiring
Xodimlarni rag'batlantirish va jihozlashning yana bir usuli - bu sizning kompaniyangiz yoki kompaniyangizda yuqori lavozimlarga ko'tarilish imkoniyatlarini taqdim etish. Uzoq muddatli ishchilar yoki yuqori darajadagi ish faoliyatini namoyish eta oladigan xodimlar uchun rahbarlik lavozimlarini yarating. Yangi xodimlarni yuqori lavozimga yoki rolga o'tishga undang va ularga o'zlarini isbotlash imkoniyatini bering.
Siz har yili xodimlarning ish faoliyatini tahlil qilib, ularning qayerda ishlashini va kelgusi yilda o'z faoliyatini qanday yaxshilashini bilib olishingiz mumkin. Ish faoliyatini tahlil qilish, shuningdek, xodimlarning ijobiy xulq -atvorini ta'kidlash va ularning kelajakda kompaniya ichidagi potentsial mavqeini ko'rsatishning ajoyib usuli hisoblanadi
Qadam 9. Muammolarni hal qilishga urg'u bering
Xodimlarga do'stona munosabatda bo'lishdan tashqari, ular muammolarni hal qilishga yordam berishlari kerakligini ta'kidlash muhim. Xushmuomala va do'stona, lekin sotadigan mahsuloti haqida hech narsa bilmaydigan sotuvchi xaridorlarni qoniqtirmaydi. Xuddi shunday, muammoning mavjudligini, uni hal qilish qobiliyatiga ega bo'lmagan holda, yoqimli tarzda tan oladigan xodim, xaridorda ijobiy taassurot qoldirmaydi.
Agar xodim zudlik bilan yechim topa olmasa, xodimingizni muammoni zudlik bilan hal qilish yo'llari bo'yicha "harakatlar rejasi" ni tuzishga o'rgating. Masalan, agar xaridor sotib olgan maysazor bilan bog'liq muammo bilan qo'ng'iroq qilsa, lekin sizning do'koningiz 5 daqiqada yopilsa, siz ertasi kuni ertalab maysazorni tuzatish uchun kimnidir uyiga yuborishga va'da berishingiz mumkin
10 -qadam. Xodimlaringizni har qanday xavotir yoki shikoyatni ko'rib chiqishga o'rgating
Bu mijozlarga xizmat ko'rsatishning yuqori sifatiga erishish va standartlardan oshib ketish. Har bir xaridor sizning do'koningiz yoki ish joyingizdan xursand holda chiqib ketishi kerak. Siz yoki xodim xatoga yo'l qo'ygan bo'lsangiz ham, xaridor hali ham mamnun. Xavfli harakat qilmang yoki xaridorni xato qilganlikda ayblamang. Mijozning shikoyatlarini sabr bilan tinglang va samimiy kechirim so'rang. Keyin mijozga muammoni qanday hal qilishni tushuntiring. Hatto dunyodagi eng xushmuomala xodimlar ham mijozlar muammolarini hal qilish qobiliyati va malakasiz yashay olmaydilar.
- Masalan, xaridor kir yuvish mashinasida yirtilgan ko'ylak bilan keldi. U ko'ylakni do'koningizdan ikki kun oldin sotib olganligini isbotlash uchun kvitansiya olib keladi. Xaridor sotib olgan ko'ylakni qaytarib berishni so'radi, chunki ko'ylak arzon emas edi, lekin yuvilganda tezda buzilib ketgan.
- Xaridor bilan uchrashgan xodim siz bilan korxona egasi sifatida bog'lanib, bu xaridorga ko'rsatiladigan eng yaxshi xizmat turini muhokama qildi. Mahsulotingiz sifatsizligi uchun xaridordan kechirim so'rashdan boshlang. Keyin tushuntiring, agar siz pulni qaytarib berolmasangiz ham (sotib olish kvitansiyasida ko'rsatilganidek), siz unga do'kondan sotib olingan buyum bahosidagi to'liq miqdorda sotib olish kuponini va unga qo'shimcha chegirma taklif qilishingiz mumkin. keyingi xarid. Shunday qilib, xaridor muammoni hal qilishga urinayotganingizni va muammo tufayli uni qo'yib yubormayotganingizni biladi. Siz xaridor bu tez buziladigan ko'ylaklarni ishlab chiqarish bo'yicha qo'shimcha tergov o'tkazishingiz va javonlardan qolgan zaxiralarni olib tashlashingiz kerakligini bilishiga ishonch hosil qilishingiz kerak.
- Ko'ngli to'lmagan xaridorlar sizning kompaniyangizdan qaytib kelishini yoki mahsulot sotib olishini rag'batlantirishi kerak. Bu, shuningdek, muammoni hal qilishdan tashqari, sizning yaxshi niyatingizni ko'rsatadi.
11 -qadam. Xodimlaringizning fikr -mulohazalarini tinglang
Sizning xodimlaringiz siz qabul qilgan xizmat sifatini yaxshilash bo'yicha qimmatli fikrlar bildirishlari mumkin. Ularning fikriga e'tibor berish, siz ham ularning fikrlariga jiddiy qarayotganingizni ko'rsatadi.
- Ishchilaringiz o'rtasida yiliga kamida bir marta sifatli so'rov o'tkazing. So'rov savollarini elektron pochta orqali yuboring va so'rovnomani to'ldirish uchun vaqt chegarasini belgilang. Xodimlaringizni o'z fikrlarini bildirishga undash uchun siz rag'batlantirish yoki mukofotlar qo'shishingiz mumkin.
- Do'kon ochilishidan oldin yoki ish vaqti boshlanishidan oldin qisqa suhbatlashish bilan ish vaqtining boshida xodimlar bilan ochiq muloqot oqimini saqlang. Sizning xodimlaringiz do'konga kirgan xaridorlarga ko'rsatadigan xizmat sifatidan umidlaringizni bildiring.
- Mijozlarga sizning kompaniyangizga sifatli xizmat ko'rsatishning qiymatini aytadigan o'ziga xos xatti -harakatlarni ko'rsating, masalan, kiraverishda mijozlarni qanday kutib olish, kassada to'lashda ular bilan gaplashish va to'g'ri o'lchamni topishda yordam kerakmi yoki yo'qmi deb so'rash. Kassadagi kiyim -kechak, moslama xonasi. Xodimlarga ushbu xususiyatlarni ko'rsatish uchun haqiqiy misollardan foydalaning va ularga qanday qilib ajoyib xizmat ko'rsatishni aytmang.
4 -qismning 2 -qismi: Mijozlarga xizmat ko'rsatish samaradorligini o'lchash
Qadam 1. Muammoni qanchalik tez hal qila olishingizni aniqlang
Bir so'rov natijalariga ko'ra, mijozlarning 69 foizi, agar ularning muammolari tez va samarali hal qilinsa, mijozlarga "yaxshi" xizmat ko'rsatishni aniqlaydilar. Suhbatdoshlarning 72 foizi bir xodimdan ikkinchisiga o'tkazilganini yoki bir xil tushuntirishni qayta -qayta berib, hafsalasi pir bo'lganini aytishgan. Mijozning muammolarini qanchalik tez hal qila olishingizni aniqlashga harakat qiling. Bu haqda so'rovda so'rashingiz mumkin. Agar telefon xizmati yoki elektron pochta yoki munozarani talab qiladigan onlayn xizmat bo'lsa, siz taymerdan foydalanib, masalani hal qilish uchun qancha vaqt ketishini aniqlashingiz mumkin.
- Sizning xodimlaringiz har doim ham mijozlar muammolarini hal qilish uchun bilim va vakolatlarga ega bo'lmasligi mumkin. Biroq, ularga muammolarni tezda aniqlashga va ularni hal qiladigan odamni topishga o'rgatish mumkin.
- Masalan, tasavvur qiling -a, sizda go'zallik do'koni bor va xaridor qo'ng'iroq qilyapti, chunki ular sizda yo'q bo'lgan lakni sotib olmoqchi. Siz xaridorga "biz bu brendni sotmaymiz" deb aytishning o'rniga, sizning xodimingiz sizning do'koningiz o'sha xaridor uchun brendni qanday olganini bilib olishi va bu muammoni qachon hal qilish mumkinligini aytishi kerak. Bu xizmat nafaqat do'stona, balki foydali va tezdir va bu sizning biznesingizga sodiq mijozlarni qo'shadi.
Qadam 2. Mijozlardan shaxsiy mulohazalarni so'rang
Aksariyat mijozlar o'z fikrlarini bildirishni yaxshi ko'radilar. Bu sizga ularning tajribasi haqida qayg'urayotganingizni va yondashuvingizni yaxshilashni yoki yaxshilashni xohlayotganingizni ko'rsatadi.
Mijozlaringizdan yuzma-yuz yoki onlayn tarzda fikr-mulohazalaringizni so'rang. Mijozlarning javoblariga tezkor javob berish orqali javob bering. Xaridor sizning do'koningizdan oxirgi marta sotib olgani yoki u ishlatgan kompaniyangizdan mahsulot haqida batafsil so'rang, yoki u bilan bog'liq muammo bo'lsa. Mijozlaringizni sizning do'koningiz yoki ish joyingizdagi tajribalarini va ularning fikrlarini tasvirlashga undang, shunda siz ularning tajribasini boyitasiz
Qadam 3. Mijozlar o'rtasida so'rovnoma tuzing
Mijozlar ehtiyojini qondirishning bir nechta asosiy jihatlari bor, masalan, hissiy qoniqish, sodiqlik, ularning tajribasining ayrim jihatlaridan qoniqish va biznes xizmatlari/mahsulotlaridan foydalanishga qaytish istagi. Mijozlar sizning biznes xizmatlaringiz bilan tajriba orttirgandan so'ng to'ldirishlari mumkin bo'lgan so'rovnomalarni yaratish sizning xizmatlaringiz qanchalik samarali ekanligini aniqlashga yordam beradi.
- "Umumiy sifat" yoki mijozning tajribasidan qanchalik xursand bo'lganligi haqida savollar berish orqali mijozning hissiy qoniqish darajasini bilib oling.
- Mijoz sizning biznesingizni boshqalarga tavsiya qiladimi yoki yo'qligini o'rganadigan savollar berish orqali potentsial mijozlarning sodiqligini aniqlang. Odamlar reklamadan ko'ra og'zaki so'zlarga ko'proq ishonishadi.
- Maqsadli savollarni berib, tajribaning har bir aniq qismidan mijozlarning qoniqish darajasini bilib oling, masalan: "Siz bugungi xizmat tezligidan qanchalik qoniqdingiz?" yoki "Qancha kutish kerakligini qanday baholaysiz?"
- "Bugungi tajribaga asoslanib, siz qaytib kelasizmi?" yoki "Sizningcha, bizning do'konga tashrif buyurish yaxshi qarormi?"
- Ushbu so'rovlarni rag'batlantirish mijozlarni so'rovnomani to'ldirishga undashning yaxshi usuli hisoblanadi. Ko'pincha, baxtsiz mijozlar qoniqmaganlari uchun qaytib kelmaydilar. Ammo, agar siz ularga so'rovnomalarni to'ldirish uchun rag'batlantiruvchi vositalarni taklif qilsangiz, masalan, har bir asosiy taom uchun bepul atıştırmalık yoki har bir xarid uchun chegirma, ular o'z fikrlarini bildirishdan xursand bo'lishadi va siz bilan biznesga qaytishadi.
Qadam 4. Mijozlardan muammolar yoki shikoyatlar borligini bilib oling
Biznes xizmatlarining sifatini aniqlashning bir usuli - mijozlar muammolari yoki shikoyatlarini bilish. Xaridorlarning barcha fikr -mulohazalari uchun ma'lumotlar bazasini yarating va mijozlar tajribasini baholash uchun shkaladan foydalaning (masalan, juda mamnunlar uchun 5, juda norozilar uchun 1). Ma'lumotlar bazasida mijozlarga xizmat ko'rsatish tajribasi haqidagi boshqa izohlarni yozib qo'yganingizga ishonch hosil qiling.
- Bundan tashqari, reklama tarmoq ballaridan foydalanishingiz mumkin. Targ'ibot tarmog'ining reytingi sizning biznesingizni o'z munosabatlar tarmog'iga tavsiya qiladigan mijozlar soni to'g'risida ma'lumot beradi. 9 yoki 10 ball bilan javob bergan xaridor promouter, 7 yoki 8 ball bilan javob bergan passiv xaridor, 6 va undan past ballni esa salbiy baho beradigan mijoz hisoblanadi. yomon tavsiya.
- Yomon tavsiyalar bergan mijozlar sonidan minus promouterlar obunachilarining soni - bu sizning biznesingizni targ'ib qilish tarmog'idagi reytingingiz. Bu reklama tarmog'ining ballari qanchalik baland bo'lsa, sizning biznesingiz mijozlarni ushlab turish va ularning qoniqishlarini yaxshilashga yordam beradi.
Qadam 5. Kelgusida shunga o'xshash muammolarni oldini olish uchun har bir muammolarni bartaraf etish jarayonidan foydalaning
Siz va sizning xodimlaringiz mijozlar shikoyatini yaxshi ko'rib chiqdingiz va muammoni hal qilish uchun astoydil harakat qilyapsiz. Ammo baxtli mijozlar sizning asosiy maqsadingiz emas. Bu tajribani kelajakda shunga o'xshash muammolardan qochish uchun imkoniyat sifatida oling. Xodimlaringizdan so'rang: "Bu muammoga nima sabab bo'ldi va yana takrorlanmasligi uchun nima qilishimiz kerak?"
- Mijozlarning shikoyatlari yoki muammolariga sabab bo'lgan voqealarni, shuningdek, sizning xodimlaringiz xaridorlarni xursand qilish uchun qanday qarorlar qabul qilganini yozib oling. Misol uchun, ehtimol o'sha kecha xaridorga ma'lum kiyim kerak bo'lishi mumkin, lekin sotiladigan kiyimlarning hech biri uning o'lchamiga mos kelmaydi. Xodim xaridorning ko'ngli qolishiga yo'l qo'yib, qo'lini bo'sh qoldirishning o'rniga, xaridorning kattaligiga mos keladigan kiyim-kechak topish uchun xaridorning bir qancha do'konlari bilan bog'lanib, biroz kutishini so'rashi kerak. Bu xaridorlar do'kondan xursand bo'lib chiqib ketishadi, chunki ular katta mijozlarga xizmat ko'rsatishadi va katta ehtimol bilan sizning do'koningizga qaytadilar.
- Mijozlar muammosining takrorlanishining oldini olishning mumkin bo'lgan echimi - kiyim -kechak etkazib berishni ma'lum hajmda ko'paytirish va zaxiralar tugab qolmasligi uchun har doim ish kunining boshida aktsiyalar ro'yxatini tekshirish.
Qadam 6. Mijozlar bilan yuzma-yuz gaplashing
Xodimlaringiz orqasida yashirinish vasvasasidan qoching. Mijozlar, agar ular savollar, shikoyatlar va aniq qiziqishlarga ega bo'lsalar, rahbariyat bilan oson muloqot qila olsalar, xursand bo'lishadi. Ishchilar va xaridorlarga fidoyiligingizni ko'rsatish uchun haftasiga kamida bir marta o'z ish joyingizga keling. Xodimlar bilan yuzma-yuz va to'g'ridan-to'g'ri muloqot qilganda, siz mijozlarga qanday qilib yuqori sifatli xizmat ko'rsatishni ko'rsatishingiz mumkin.
O'zingizni biznesingizning kundalik ishlariga jalb qiling. Agar siz o'z ish joyingizda kamdan -kam uchraydigan bo'lsangiz, siz uzoqdan ko'rinasiz va hech qachon o'z biznesingiz bilan aloqa qilmaysiz
4 -qismning 3 -qismi: Xizmat maqsadini aniqlash
Qadam 1. Siz qanday biznes bilan shug'ullanayotganingizni bilib oling
Kichik biznes ko'pincha mijozlarga xizmat ko'rsatishni kutadi, bu boshqa juda katta korxonalar xizmatlaridan juda farq qiladi. Odamlar nima uchun sizning do'koningizni yoki biznesingizni tanlayotganini tushunsangiz, bu sizga xaridorlarga siz bilan muloqotda ularning ehtiyojlarini qondiradigan mahsulotlarni olishda yordam beradi.
- Agar sizda katta kompaniya bo'lsa, mijozlar, ehtimol, sizning biznesingiz past narxlarda tovar yoki xizmatlarning katta tanlovini taqdim etishini va tez xizmat ko'rsatish tajribasini olishini kutishadi.
- Agar sizda kichik biznes bo'lsa, shaxsiy ta'sir o'tkazish, mahsulotni bilish va muammolarni hal qilish siz diqqat qilishingiz kerak bo'lgan juda muhim jihatlardir. Siz gigant korxonalar taklif qiladigan narxlarni taklif qila olmasligingiz mumkin, lekin sizning mehmondo'stlik qobiliyatingiz bu biznesni yuritishga yordam beradi. Bir tadqiqot shuni ko'rsatdiki, mijozlarning 70 foizi yuqori darajadagi va moslashtirilgan xizmatni olsalar, yuqori narxni to'lashga tayyor bo'lishadi va mijozlarning 81 foizi kichik korxonalar yirik korxonalarga qaraganda mijozlarga yaxshiroq xizmat ko'rsatishi mumkinligiga ishonishadi.
2 -qadam. Aniq ko'rish haqidagi bayonotni ishlab chiqish
Aniq tasavvurga ega bo'lish va mijozlarga xizmat ko'rsatish missiyasini belgilash juda muhim. Siz ushbu vizyon bayonotini xodimlarni o'qitishda qo'llaysiz va uni o'z mijozlaringiz bilan bo'lishasiz. Sizning vizyoningiz sizning biznesingizning asosiy qadriyatlarini bildiradi va sizning shaxsiy identifikatoringizga aylanadi.
- Juda muvaffaqiyatli biznes misollarini ko'rib chiqing. ACE Hardware, turli egalari bo'lgan apparat do'konlari tarmog'i, mijozlarga eng yaxshi xizmat ko'rsatgani uchun bir necha bor mukofotlangan. Ularning mijozlarga xizmat ko'rsatish haqidagi tasavvurlari juda sodda tarzda yozilgan: "100% foydali". Bu ko'rish bayonoti nafaqat mehmondo'stlikni, balki Home Depot va Lowe's kabi yirik do'konlar bilan raqobatlasha oladigan yordamni ham ko'rsatadi.
- Yana bir misol, Amazon mijozlarga xizmat ko'rsatishni o'z ichiga oladi: "Biz har bir mijozni ziyofatga taklif qilingan mehmon deb hisoblaymiz va biz mezbonmiz. Mijozlarimiz yanada yaxshi tajribaga ega bo'lishi uchun har bir jihatni hisobga olish har kuni bizning vazifamizdir”. Mehmonlarning ziyofatga taklif qilinishidan foydalangan holda, ushbu bayonot Amazon -ning xaridorlarga xush kelibsiz va qadrli bo'lishlarini va xarid qilishning yoqimli tajribasini yaratishdan iborat biznes maqsadlarini aniq ifodalaydi.
3 -qadam. O'z biznesingizning "yuzini" omma oldida bilib oling
Sizning xodimlaringiz har kuni mijozlar bilan muloqotda bo'lib, sizning biznesingizning "yuzi" ning bir tomonidir. Sizning biznes missiyangizning boshqa vakolatxonalari mijozlarga xizmat ko'rsatish, biznesingiz joylashuvi (bino va/yoki onlayn) va sizning yondashuvingiz nuqtai nazaridan telefon qo'ng'iroqlari va o'zaro aloqalarni qanday boshqarishingizni o'z ichiga oladi.
- Keyingi bo'limda ushbu maqolada sizning xodimlaringiz mijozlarga xizmat ko'rsatishga qodirligini qanday ta'minlash kerakligi muhokama qilinadi. Umuman olganda, ular sizning kompaniyangizning yuzini ifodalaydi, shuning uchun ular hurmatli, do'stona va to'liq bilimdon bo'lishga yoki sizning biznesingizni tushunishga o'rgatilganligiga ishonch hosil qiling.
- Mijozlar siz bilan qanday munosabatda bo'lishadi? Ular to'g'ridan -to'g'ri "oldidagi odam" bilan gaplasha oladimi yoki ular avtomatlashtirilgan tizimdan o'tishi kerakmi? Tadqiqotlar shuni ko'rsatadiki, ko'pchilik mijozlar avtomatlashtirilgan interaktiv tizim (Interactive Voice Response (IVR)) orqali emas, balki haqiqiy odamlar bilan gaplashishni afzal ko'rishadi. Agar sizning kompaniyangizda ijtimoiy tarmoqlarda akkauntlar bo'lsa, siz ushbu ijtimoiy tarmoqlardagi savollarga yoki sharhlarga qanchalik tez javob bera olasiz?
- Sizning biznesingiz joylashgan joyning shakli qanday? U yaxshi tartibga ega, erishish oson va yaxshi tashkil etilganmi? Bu jihatlar binoning joylashuvi va sizning onlayn mavjudligingizni o'z ichiga oladi.
- Sizning xodimlaringiz va kompaniyangiz tarkibi sizning mijozlaringiz erkin va ular muammoga duch kelganda sizga murojaat qilishlari mumkin degan taassurot qoldiradimi? Masalan, sizning aloqa ma'lumotlaringiz veb -saytingizda aniq ko'rsatilganmi va sizning manzilingizdagi mijozlar savollari bo'lsa, kimga murojaat qilishlari mumkinligini biladimi?
4 -qadam. Sizning xodimlaringiz sizning biznesingiz uchun "sifatli xizmat" nimani anglatishini tushunishiga ishonch hosil qiling
Yangi ishga yollanganlar va tajribali xodimlar "sifatli xizmat" siz va sizning biznesingiz uchun nimani anglatishini tushunishlari kerak. Bu ta'rif "tutarlılık, aloqa va aloqa" kabi katta g'oyalar yoki muayyan xatti -harakatlar yoki munosabatlarni o'z ichiga olgan yanada aniq g'oyalardan kelib chiqishi mumkin.
- Masalan, agar sizda kiyim -kechak sotadigan chakana savdo korxonasi bo'lsa, sizning "sifatli xizmat" ta'rifingiz "xaridorlar do'konga kirganda har doim salomlashish" yoki "xaridor bo'lsa, yashash xonasidan foydalanishni taklif qilish" kabi aniqroq narsalarni o'z ichiga olishi mumkin. qo'lida bir yoki bir nechta kiyimni ushlab turadi."
- "Yaxshi" mijozlarga xizmat ko'rsatish ta'rifi, albatta, sizning sohangizga va mijozlaringizning xususiyatlariga bog'liq. Masalan, chakana savdo sohasida do'stona va suhbatdosh sotuvchi ko'proq kerak bo'lishi mumkin, lekin massaj mijozlari ular bilan ko'p suhbat qurishni xohlamaydilar. Xuddi shunday, agar sizning mijozlaringiz katta bo'lsa, ular odatda shaxsiy xizmatni qadrlashadi, yosh mijozlar esa ijtimoiy tarmoqlar orqali aniqroq javob berishni afzal ko'rishlari mumkin.
4/4 qism: Xizmat sifatini qo'llab -quvvatlash vositalarini yangilash
Qadam 1. Mijozlarga qulay xizmat ko'rsatish texnologiyasini joriy etish
Bugungi kunda ko'p odamlar tovarlar va xizmatlar uchun naqd pul ishlatmaydilar. Sizning biznesingiz mijozlarning ehtiyojlari va odatlariga javob berishi kerak. Mijozlaringizning to'lov operatsiyalarini soddalashtirish va tezlashtirish uchun debet va kredit karta mashinalariga sarmoya kiriting.
- Agar sizda savdo nuqtasi (POS) tizimi bo'lmasa, mijozlar xaridlarini va ular sotib olgan mahsulot yoki xizmat turlarini kuzatib boradigan kompyuter qurilmasini ko'rib chiqing. POS tizimi sizning mijozlaringiz nimani tanlashini, nimani sotib olmoqchi ekanligini va qanchalik tez -tez sotib olishini kuzatishga imkon beradi.
- POS tizimi nafaqat sotish hajmini oshiradi, balki sizning tovarlaringiz yoki xizmatlaringizni yaxshiroq sotishga yordam beradi, balki xaridorlarga g'amxo'rlik hissini uyg'otadi. POS tizimlari sizga inventarizatsiyani boshqarishga, maxsus takliflar yoki aktsiyalarni taqdim etishga va xaridorlarga to'g'ri narxni berishga yordam beradi. Siz zaxirada bo'lmagan mahsulotlarga to'satdan xaridor buyurtmalarini qabul qilish yoki noto'g'ri narx berish haqida qayg'urmasligingiz kerak.
Qadam 2. Sizning biznesingiz uchun professional veb -sayt yaratish uchun veb -sayt dizaynerini yollang
Sizning biznes veb -saytingiz sizning potentsial mijozlaringiz ko'rgan birinchi taassurotdir. Sizning biznesingiz mahsulotlari va xizmatlarini namoyish etadigan jozibali dizayni bilan veb -saytga sarmoya kiriting.
- Sizning veb -saytingizga mobil qurilmalarda kirishingiz mumkinligiga ishonch hosil qiling, chunki ko'p mijozlar Internetga mobil telefonlar orqali tez -tez kirishadi.
- Agar siz veb -sayt dizaynerini yollay olmasangiz, WordPress yordamida o'z veb -saytingizni ancha soddalashtirishingiz mumkin. Veb -saytingizda ismingiz, joylashuvingiz, aloqa ma'lumotlari va ish soatlari ko'rsatilganligiga ishonch hosil qiling.
3 -qadam. Ijtimoiy tarmoqlarni e'tiborsiz qoldirmang
Internet sizning biznesingiz uchun mijozlarga xizmat ko'rsatishning juda samarali vositasi bo'lishi mumkin, ayniqsa, agar siz ijtimoiy tarmoqlardan foydalansangiz. Qattiq raqobat davrida, har bir korxona mijozlar bilan aloqa o'rnatish va mijozlarni biznes bilan bog'lab turish uchun ijtimoiy tarmoqlarda kuchli ishtirokini namoyish qilishi kerak.
- Sizning biznesingiz uchun Facebook sahifasi va Instagram hisobini yarating. Ijtimoiy tarmoqlardagi biznes hisoblaringizni muntazam yangilab turing va o'z xodimlaringizni hisobdagi maqomni (ma'lumot, so'rovlar va boshqalar) yangilash va e'lon qilish jarayoniga jalb qiling. O'z biznesingizni targ'ib qilish uchun "#TokoSepatuKeren" kabi hashtaglardan foydalanishni rag'batlantiring.
- Ijtimoiy tarmoqlardan mijozlarning fikr -mulohazalarini olishga tayyor bo'ling. Ko'plab mijozlar mijozlarga xizmat ko'rsatilgandan so'ng, sizning umumiy sahifangizda o'z tajribalarini o'z ichiga olgan holatni e'lon qilishadi. Bu sizni mijozlaringizdan ijobiy maqom olish uchun o'z biznesingizning mijozlarga xizmat ko'rsatish sifatini yanada yuqori darajaga ko'tarishga undashi kerak!
- O'zingizning biznes -saytingizni ijtimoiy tarmoqlardagi akkauntlari bilan bog'lang, masalan, Facebook, Instagram yoki Twitter hisoblari. Bu sizning mijozlaringizni boshqa ijtimoiy tarmoqlardagi hisoblaringizga yo'naltiradi va bu ularni sizning biznesingiz bilan bog'lanishining yana bir usuli.
