Mijozlarga xizmat ko'rsatish - bu kompaniya yoki jismoniy shaxs bilan ish olib borishda odamning o'zaro ta'siri. Bu tajriba ijobiy yoki salbiy. Muvaffaqiyatli korxonalar o'z xodimlarini mijozlarning shikoyatlarini tezda ko'rib chiqishga o'rgatadi.
Qadam
3 -qismning 1 -qismi: Muammoni tushunish
Qadam 1. Mijozlarning xavotirlarini tinglang
Odatda, muammolarni shikoyat qilmasdan hal qilish mumkin. Muammoni qanday hal qilish muammoning intensivligini aniqlaydi. Mijozning ismi, manzili, telefon raqami va hisob raqami yoki foydalanuvchi nomi kabi boshqa ma'lumotlarni bilib oling.
Muhimi, shikoyatlarga tez va professional tarzda javob berish. Mijozlarga o'z shikoyatlarini iloji boricha tezroq yuborish imkoniyatini bering. Muammolarga yechim topishda faol bo'ling
Qadam 2. Xaridorga muammoni uzluksiz tushuntirish imkoniyatini bering
Mijozlar suhbatini doimiy ravishda to'xtatib qo'yish, muammoga faqat olov qo'shadi va janjalga olib kelishi mumkin. Bu, shuningdek, xaridorni o'z muammosi haqida qayg'urmasligingiz haqida o'ylashga majbur qiladi.
Ular shikoyat qilishni tugatganlarida, muammoni tushunganingizni bildirish uchun asosiy fikrlarni takrorlang
3 -qadam. Ularning shikoyatlariga e'tiroz bildirmang
Hatto xaridorning aytganlari asossiz bo'lsa ham va siz ularning aytganlarini darhol rad qilmoqchi bo'lsangiz ham, ular noto'g'ri deb aytmang. Bu muammoni hal qilishga yordam bermaydi. Buning o'rniga, ularning bayonotiga rozi bo'lmasdan yoki tasdiqlamasdan, siz ularning muammolarini tushunayotganingizni bildiring.
Qadam 4. Muammo va uning sabablarini aniqlash uchun savollar bering
Keyin mijozning muammosining asosiy sababini aniqlashingiz kerak. Ko'pincha, xaridorlar mijozlarni qo'llab -quvvatlash xizmatini salbiy baholaydilar, hatto ular faqat bir jihat bilan muammoga duch kelsalar ham. Muammo qayerda ekanligini aniqlash uchun savollar bering.
Ko'pincha muammo narx, mahsulot yoki xizmatda emas, balki mijozlar bilan muomala qilishda xodimlarning salbiy munosabatida
Qadam 5. Agar kerak bo'lsa, xaridorlarni boshqa odamlar bilan bog'lang
Ba'zi hollarda siz mijozlarning shikoyatlarini to'g'ridan -to'g'ri ko'rib chiqa olmaysiz. Agar shunday bo'ladigan bo'lsa, ularni darhol yordam bera oladigan, masalan, menejer yoki mijozlarga xizmat ko'rsatish mutaxassisi bilan bog'lang. Siz xaridorga boshqa savollar berganingizdan keyin emas, balki boshqa birov bilan bog'lanish kerak degan qarorga kelishingiz bilan buni qilishingiz kerak.
Agar til muammo bo'lsa, muammosiz muloqot qilish va muammoni hal qilish uchun mijozning tilida gapira oladigan odamni toping
3 -qismning 2 -qismi: Muammolarni bartaraf etish
1 -qadam. Chin dildan kechirim so'rang
Xizmat yoki mahsulot xaridorlarning talablariga javob bermaganidan afsuslaning. Iloji boricha samimiy kechirim so'rang. Agar sizning kompaniyangiz xato qilsa, buni birinchi bo'lib tan oling. Ammo, agar xaridor xato qilsa, o'z xatosini anglab etsin va xatosini unutsin.
Agar xohlasangiz ham, mijozni emas, aksincha, xodimni bevosita qo'llab -quvvatlamang. Kim aybdor ekanligini aniqlash uchun siz bu masalani batafsil o'rganishingiz kerak
2 -qadam. Ularning muammolariga hamdard bo'ling
O'zingizni xaridorning o'rniga qo'ying. Hamma bir paytlar yomon xizmatga duch kelgan. Mijoz muammosini tushunganingizni aytish vaziyatni yumshatishga yordam beradi. Shunday qilib, xaridor sizning yoningizda ekanligingizni bildiradi va muammoni birgalikda hal qiladi.
Qadam 3. Xaridor muammoni qanday hal qilmoqchi ekanligini bilib oling
Agar etkazib bera olishingizga ishonchingiz komil bo'lmasa ham, xaridor nimani xohlashini so'rang. Hisoblash almashtirish, qaytarish, almashtirish, do'kon krediti yoki narx chegirmasi shaklida bo'lishi mumkin.
Qadam 4. Muammo hal qilinishiga ularni ishontiring
Mijozlarga mijozlarning barcha mulohazalari kompaniya uchun juda qimmatli ekanligini tushuntiring. Mijozlar haqiqatan ham ularning muammolarini hal qilishingizga amin emaslar. Shunday qilib, har ikki tomon uchun ham foydali bo'lgan echimni topishingizni aniq ayting.
Qadam 5. Shikoyatni hal qilish uchun qo'lingizdan kelganini qiling
Iloji bo'lsa, xaridorlarga xohlagan narsasini bering. Agar buning iloji bo'lmasa, siz muammoni hal qiladigan boshqa to'g'ri echimni taklif qilishingiz kerak. Bera olmaydigan narsalarga emas, balki ularga beradigan narsalarga e'tibor qarating. Yechimni aniqlang va iloji boricha tezroq bajaring.
- Agar mijozning talabini qondirish mumkin bo'lsa, uni ko'rib chiqish uchun qancha vaqt ketishini yoki so'rovni bajarish uchun nima kerakligini tushuntiring.
- Mijozga qaror sanasini berganingizda, muammoning o'z vaqtida hal qilinishiga ishonch hosil qiling, yoki kechikish bo'lsa, kechikishni telefon yoki keyingi elektron pochta orqali tushuntiring.
6 -qadam. Xaridorga rahmat
Mijozga o'z shikoyatini bildirgani uchun samimiy minnatdorchilik bildiring. Mijozlarning shikoyatlari konstruktiv tanqid ekanligini tushuntiring va kompaniyaga boshqa mijozlarga yaxshiroq xizmat ko'rsatishga yordam berishi mumkin. Tez orada ularga yana xizmat qilishni orziqib kutayotganingizni ularga bildiring.
7 -qadam. Ularga murojaat qiling
Muammo haqiqatan ham hal qilinganini his qilish uchun mijozga qo'ng'iroq qiling yoki elektron pochta orqali xabar yuboring. Muammo hal qilinmagan deb hisoblasalar, qo'ng'iroq qilish uchun aloqa raqamini ko'rsating. Shuningdek, siz o'zingizning biznesingizning mijozlarning shikoyatlarini hal qilish qobiliyatini baholash uchun ishlatilishi mumkin bo'lgan mijozlarga xizmat ko'rsatish bo'yicha so'rovlar o'tkazishingiz mumkin. Ushbu so'rov shikoyat hal qilinganidan 24-48 soat o'tgach yuborilishi kerak.
Qadam 8. Xaridorlarning o'zaro aloqasi haqidagi ma'lumotlarni yozib oling yoki qayd qiling
Mijozlar bilan o'zaro munosabatlar va iloji bo'lsa, vaziyatni qanday hal qilish haqida ma'lumot yozing. Shuni ham ta'kidlash kerakki, o'zaro ta'sir yakunlanganmi yoki yo'qmi, shuningdek muammoni hal qilish uchun nima kerak edi. Keyin, shikoyat qilingan sabab yoki mahsulot/xizmatga qarab, shunga o'xshash boshqa toifalarga guruhlash orqali boshqa shunga o'xshash shikoyatlarni to'plang.
- Bu erdan siz eng ko'p shikoyatlarni qabul qiladigan bo'limlarni tahlil qilishingiz va boshqa muammolar paydo bo'lishidan oldin mijozlar muammolarini hal qilish uchun echim izlashingiz mumkin.
- Shuningdek, siz shikoyat va hal qilish ma'lumotlarini mijozlarga xizmat ko'rsatishning qanchalik muvaffaqiyatli bo'lishini yoki vaqt o'tishi bilan mijozlarga xizmat ko'rsatishning qanchalik muvaffaqiyatli bo'lishini tahlil qilish uchun ishlatishingiz mumkin.
3dan 3 qism: Umumiy ko'rsatmalarga amal qilish
Qadam 1. Mijozlarga nima demaslikni biling
Bir nechta iboralar mijozni shikoyatlarni ko'rib chiqishda g'azablantiradi va foydasiz qiladi. Bu erda ba'zi misollar:
- Bizning siyosatimizga asoslanib… Agar biror narsa noto'g'ri bo'lsa, mijozlar sizning siyosatingiz va qoidalaringiz haqida eshitishni xohlamaydilar. Siyosatlar kompaniyaning muammosiz ishlashini ta'minlaydi va xatolarni yashirish uchun ishlatilmasligi kerak. Shuningdek, o'z siyosatingizni oddiy odam tilida qanday ko'rsatishni biling.
-
Men sizni menejer bilan bog'layman. Bu ishni keraksiz menejeringizga topshirmang. Siz xaridorlarni muammolarini qayta aytib berishga majbur qilib, olovga yoqilg'i quyasiz. Bundan tashqari, bu yordam ko'rsatishda malakaning etishmasligidan dalolat beradi. Agar siz xaridorni menejer bilan bog'lashingiz kerak bo'lsa, xaridor muammoni to'liq tushuntirishidan oldin buni qiling.
Nima uchun xaridorni menejer bilan bog'layotganingizni tushuntirishga ishonch hosil qiling. Masalan, ularning muammolarini hal qilish uchun sizga mutaxassis kerak
2 -qadam. Buni yurakdan qabul qilmang
Siz mijozlarning barcha shikoyatlarini shaxsan ko'rib chiqishingiz mumkin. Agar siz kichik biznes egasi bo'lsangiz, ular siz bilan bog'lanib, sizning ishingizning turli jihatlari haqida so'rashadi. Ammo shuni bilishingiz kerakki, xaridorlarning shikoyatlari biznesning oddiy haqiqati bo'lib, muntazam ravishda, hatto juda yaxshi yuritilgan va muvaffaqiyatli korxonalar uchun ham sodir bo'ladi. Shuni unutmangki, har bir shikoyat yaxshilash uchun imkoniyat bo'lishi mumkin.
Maslahatlar
- Bu qadamlar telefon yoki internet xabar almashish xizmatlariga ham qo'llanilishi mumkin.
- Mijozlarning shikoyatlarini tezda hal qilishga emas, balki shikoyatlarni yaxshi ko'rib chiqishga e'tibor qarating. Aksariyat tashkilotlar shikoyatlarni ko'rib chiqish uchun vaqt tartibini o'z ichiga oladi. Agar siz shikoyatga ko'rsatilgan ko'rsatmalarga muvofiq to'g'ri javob bersangiz, siz shikoyatning yomonlashuvining oldini olasiz.
