So'nggi yigirma yil mobaynida Internet orqali mijozlarga xizmat ko'rsatish keskin o'zgardi. Xavotirlar, shikoyatlar yoki iltifotlarga qo'ng'iroq qilishning o'rniga, endi siz kompaniyaga elektron pochta orqali xabar yuborishingiz mumkin. Shunday qilib, kompaniyalar o'z mijozlari bilan yaxshi munosabatlarni o'rnatish uchun mijozlarga xizmat ko'rsatuvchi xodimlarga to'g'ri odob -axloq qoidalariga qanday javob berishni o'rgatishlari kerak. Telefon suhbatiga o'xshab, qo'pol yoki to'g'ri javob kompaniya obro'siga putur etkazishi mumkin, do'stona va professional javob esa mijozning sodiqligini saqlab qolishi mumkin. Lekin bundan ham muhimi, yaxshi mijozlarga xizmat ko'rsatuvchi elektron pochta mijozlar muammolarini to'g'ri tilda va ohangda qolmasdan hal qilishi va hal qilishi kerak.
Qadam
3 -qismning 1 -qismi: E -pochtani shaxsiylashtirish
Qadam 1. Iloji boricha tezroq javob berishga harakat qiling
Mijozlarga xizmat ko'rsatish tez, samarali va hurmat bilan bajarilsa, yaxshi hisoblanadi. Shuning uchun, kerakli ma'lumotga ega bo'lgandan so'ng, mijozlarning elektron pochta xabarlariga javob berish maqsadga muvofiqdir.
- Eng yaxshi javob vaqti - 24 soatdan 3 kungacha. Agar bundan uzoqroq bo'lsa, xaridor elektron pochta kelmaganini yoki mijozlarga xizmat ko'rsatishga umuman ahamiyat bermasligini his qiladi.
- Hozirgi zamonda xaridorlar darhol javob olishga majbur. Shunday qilib, tezkor javob mijozning ishonchini oshiradi va shu orqali kompaniyaning raqobatdosh ustunligiga aylanadi.
2 -qadam. Sarlavha jumlasini tuzing
Sarlavha jumlasi juda muhim, chunki u ko'pincha elektron pochtani ochish va o'qishga arziydimi yoki yo'qligini aniqlaydi. Bo'sh sarlavhalar, nima muhokama qilinayotganini bilmasdan, elektron pochtani ochish orqali olib tashlanishi yoki xaridorlarni asabiylashtirishi mumkin.
- Sarlavha jumlasini qisqa va aniq qilib saqlang va gapning boshiga eng muhim so'zlarni qo'ying. Shuni unutmangki, aksariyat sarlavhalar 60 belgidan kam bo'lishi kerak, telefonlar esa atigi 25-30 belgidan iborat bo'lishi mumkin. Qabul qiluvchining diqqatini darhol jalb qilish uchun eng muhim so'zlarni boshiga qo'ying.
- Hamma katta harflar va tinish belgilarini ko'p ishlatmaslik uchun ehtiyot bo'ling. Ikkalasi ham mijozlarga xizmat ko'rsatuvchi elektron pochta xabarlari uchun tajovuzkor va noo'rin deb hisoblanadi.
Qadam 3. mijozning ismi yordamida elektron pochta shaxsiylashtirish
Mijozlar shaxsiy elektron pochta manzillarini nomlari bilan baholaydilar. Bu xaridorga individual sifatida muomala qilishini va uni hurmat qilishini his qiladi, chunki siz hurmatli va xushmuomalasiz.
- Shaxsiy elektron pochta xabarlari mijozlar bilan munosabatlarni norasmiy va umumiy elektron pochta xabarlariga nisbatan mustahkamlaydi.
- Mijoz maqomini aks ettiruvchi tabriknomani tanlang. Masalan, shifokorga "doktor" bilan murojaat qilish kerak. Agar noma'lum bo'lsa, "Birodar" yoki "Birodar" standart tabrik so'zidan foydalaning.
4 -qadam. O'zingizni tanishtiring
Mijozlar ismlariga o'xshab, siz elektron pochtangizni shaxsiylashtirish uchun shaxsiy ismdan foydalanishingiz mumkin. Axir, elektron pochta xabarlari ishbilarmon va mijoz o'rtasidagi bitim emas, balki ikki kishi o'rtasidagi suhbat kabi bo'lishi kerak.
Ismingizdan tashqari, kelajakdagi muloqot uchun munosabatlar o'rnatish uchun unvon va aloqa ma'lumotlarini kiriting
3 -qismning 2 -qismi: elektron pochta xabarlariga javob
Qadam 1. Sizning elektron pochta kontekstini ko'rib chiqing
Yaxshi yoki yomon bo'lishidan qat'i nazar, mijozlarning barcha elektron pochta xabarlarini qadrlash kerak, chunki har bir elektron pochta mahsulotni yaxshilash va mijozlar bazasi bilan munosabatlarni mustahkamlash imkoniyatidir. Xaridor elektron pochtasi mahsulotning kuchli va zaif tomonlarini aniqlash uchun yaxshi manba hisoblanadi.
- Agar siz kechirim so'rashingiz kerak bo'lsa, shunchaki "uzr" demang va aniqroq gapiring. Shunday qilib, xaridor muammoni chindan ham o'qiganingiz va tushunganingiz kabi his qiladi.
- Muammoga yo'naltirilgan barcha elektron pochta xabarlari uchun siz kompaniyada muammolarni hal qilishda muammolarga duch kelayotganini tan olishga tayyor bo'lishingiz kerak. Muammoni yashirish faqat ishonchni yo'q qiladi. Qolaversa, muammoni tan olib, mijoz kompaniyaning muammoni hal qilish uchun ko'p harakat qilayotganini biladi.
- Muammoni chuqurroq o'rganish uchun savollar berganingizga ishonch hosil qiling. Bu kompaniyalar uchun mahsulotni to'g'ridan -to'g'ri tadqiq qilish uchun ajoyib imkoniyat. Masalan, "Mahsulotimizni qanday yaxshilashimiz mumkin?" Deb so'rang. muammolarni hal qilish va shunga o'xshash qiyinchiliklarga duch kelgan mijozlarning sodiqligini saqlab qolish haqida fikr olish.
- "Rahmat" so'zidan ko'ra ko'proq minnatdorchilik bildiring. Elektron pochta xabarlarini yozishga vaqt ajratgan mijozlar samimiy minnatdorchilik bilan taqdirlanishlari kerak.
Qadam 2. Xaridorga qisqa ko'rsatmalarni taqdim eting
Mijozlar murakkab mahsulotning murakkab shartlariga rioya qilishlari yoki tushunishlari va faqat ma'lum doiralar tushunadigan ko'rsatmalarni ishlatmasliklari uchun.
- Alohida bajarilishi kerak bo'lgan qadamlar yoki harakatlarni tasvirlash uchun raqamlar yoki o'qlar yordamida murakkab muammolarga javobingizni soddalashtiring
- ELI5 texnikasini qo'llang (5 yoshdagidek tushuntiring, bu "xuddi 5 yoshdagidek tushuntiring"). Texnik xarakterga ega yoki juda qiyin bo'lgan ko'rsatmalarni yuborishdan oldin, xaridor ularni tushunishi uchun ularni 5 yoshdagidek qayta o'qishga harakat qiling. Asosiysi, hurmatni saqlash va mijozlarga bolalardek munosabatda bo'lmaslik.
3 -qadam. Tez -tez beriladigan savollarga oddiy javoblardan foydalaning
E -pochtangizni shaxsiy saqlashni va savollarga javob berishni yoqtirmaslikni unutmang. Mijozlarga xizmat ko'rsatish vakili sifatida siz har kuni bir xil savollarga duch kelishingiz shart. Bu savollarning barchasiga javoblarni saqlash osonroq bo'lsa -da, ularni qanday va qachon ishlatishdan ehtiyot bo'ling.
- Tegishli yozib olingan javoblardan foydalaning, lekin har doim elektron pochta xabarlarini shaxsiylashtirishga harakat qiling, shunda xaridorlar "nusxa ko'chirish" javobini olmaydilar.
- E -pochtangizdagi batafsil ko'rsatmalarga berilgan javobning yozilgan qismini saqlab qolishga harakat qiling, lekin elektron pochtani shaxsiylashtirish uchun unga mos ravishda ism, sana va manzilni o'zgartiring.
Qadam 4. Agar javob juda ko'p bo'lsa, elektron pochtadagi havolani yoqing
Ko'pchilik uzoq elektron pochta xabarlarini olishni yoqtirmaydi. Sababi, elektron pochta zerikarli va zerikarli. Shuning uchun, agar siz juda uzoq ko'rsatmalar yoki fikr -mulohazalar bilan javob berishga to'g'ri kelsa, mijozlar qidirayotgan narsalarini darhol topishi uchun elektron pochtaga havolani kiriting.
- Agar yo'riqnomada uch yoki undan ortiq uzluksiz qadamlar bo'lsa, ularni siz bergan ma'lumotga havola qiling.
- Xaridor barcha qadamlarni yoki ma'lumotlarni o'qish o'rniga havolani bosadi.
- Tez -tez so'raladigan savollarga foydali ma'lumotlarni o'z ichiga olgan axborot markazini ishlab chiqishni o'ylab ko'ring. Shunday qilib, siz ushbu ma'lumotlarni bog'lashingiz va mijozlaringizga 24 soat davomida taqdim etishingiz mumkin.
Qadam 5. Xaridorga qo'shimcha yordamni qo'shing
Xaridor aniq echimni qachon qabul qilishi yoki bilishi yoki hech bo'lmaganda bildirishnoma olishi kerakligini bilishi kerak. Bu kompaniya va mijoz o'rtasidagi ishonchni mustahkamlashning bir usuli.
- Mijozlarga ma'lumot va bildirishnomalarni taqdim etishda faol bo'ling.
- Mijozlardan so'rashdan oldin qo'shimcha ehtiyojlar yoki muammolarni oldindan bilib oling
- Mijozlar sizga to'g'ridan -to'g'ri javob berishlari uchun aloqa ma'lumotlarini taqdim eting. Shunday qilib, muammolarni hal qilish samaraliroq va javoblar tezroq bo'lishi mumkin.
3 -dan 3 -qism: elektron pochta xabarini yuborishga tayyorgarlik
Qadam 1. E -pochtangizning ohangini ko'rib chiqing
Mijozlar bilan elektron pochta orqali muloqot qilish, to'g'ri munosabatni bildirish uchun ishlatiladigan so'zlarning ahamiyatini ta'kidlaydi. So'nggi tadqiqotlar shuni ko'rsatadiki, mijozlar tasodifiy ohangni afzal ko'rishadi (taxminan 60%), agar so'rov rad etilsa. O'sha paytda rasmiy ohangga ustunlik berildi. Shuning uchun, ko'p hollarda siz odobli, shaxsiy va professional bo'lishga harakat qilishingiz kerak.
- Argo yoki kulgichlardan, umumiy harflar va tinish belgilaridan foydalanmang, chunki ular oddiy elektron pochta xabarlari uchun ham qo'pol deb hisoblanadi.
- "Janob" va "xonim" o'rinli bo'lsa -da, ular juda rasmiy deb hisoblanadi.
- Muammoni hal qilishda mijozning talablariga qat'iy rioya qilishga harakat qiling.
- Salbiy so'zlarni ijobiy so'zlar bilan almashtiring. Ijobiy so'zlar mijozlar sizning elektron pochtangizni o'qishiga ta'sir qiladi.
Qadam 2. E -pochtangizni muloyimlik bilan yoping
Mahsulot yoki xizmatingizdan foydalanganingiz uchun "rahmat" bilan elektron pochtangizni yoping.
Shaxsiy imzo qo'ying va elektron pochtani "Hurmat bilan" bilan tugating
Qadam 3. Elektron pochtangizni qayta o'qing
Bu bosqichni o'tkazib yuborish vasvasasiga tushmang. Bo'sh vaqtlarda, ko'pincha qoldirilgan so'zlar, xatolar, takrorlangan so'zlar yoki noto'g'ri tinish belgilari uchraydi.
Grammatika va so'z tanlashdan tashqari, sahifalar chegaralarini belgilash, o'qish oson bo'lgan paragraflar va qadamlar uchun o'q nuqtalarini tuzish orqali elektron pochtangizni yaxshi ko'rsatishga harakat qiling
Maslahatlar
- Qasamyod yoki boshqa tajovuzkor so'zlarni o'z ichiga olgan elektron xabarlar sizni g'azablantirishi mumkin. Mijozning g'azablanishini oldini olish uchun elektron pochtaga javobingizni bir muddat to'xtatib turing.
- Kompaniya takliflarini yoki reklama aktsiyalarini yuborish uchun mijozlarga xizmat ko'rsatishda elektron pochta manzillarini ishlatmang. Mijozlar buni spam sifatida qabul qilib, kompaniyaning mijozlar bilan munosabatlariga putur etkazadi.
