Yaxshi mijozlarga xizmat ko'rsatish tizimida mijozlarning barcha ehtiyojlari darhol va g'ayrat bilan qondiriladi. Mijozlarga yaxshi xizmat ko'rsatishda muhim bo'lgan bir nechta komponentlar mavjud, ular orasida aniq muloqot, samarali siyosat, xodimlarni yaxshi o'qitish va muammolarni ijodiy hal qilish usullari mavjud. Boshqa tomondan, sizning xizmatingizdan mamnun bo'lmagan mijozlar 8-10 do'stlari va tanishlari bilan sizning joyingizda yomon tajriba haqida gaplashishadi. Sizning kompaniyangiz haqidagi har qanday mish -mishlar ijobiy ekanligiga ishonch hosil qilishingiz kerak. Yaxshi mijozlarga xizmat ko'rsatish oson emas, lekin bu mijozlar ehtiyojini qondirish va sodiqlikni oshirishi mumkin, bu biznes muvaffaqiyatining ikki kalitidir.
Qadam
6 -dan 1 -qism: Iste'molchilar uchun yoqimli tajriba yaratish
Qadam 1. xaridorlarni boshidanoq qondirish
Ko'p odamlar mijozlarga xizmat ko'rsatish shikoyatlarni ko'rib chiqish bilan bog'liq deb o'ylashadi. Aslida, eng muhimi shundaki, sizning mijozlaringiz boshidan mamnun bo'lishadi va shikoyat qilishmaydi. Bu qoniqmagan xaridorni xursand qilishdan ko'ra osonroqdir. Mijozlarga xizmat ko'rsatishni loyihalashda, boshidan mijozlarning noroziligining oldini olishga e'tibor qarating.
2 -qadam. Sizning ideal mijozingizni aniqlang
Har bir mijoz uchun o'ziga xos mijozlarga xizmat ko'rsatish juda qiyin va ko'p vaqt talab qilishi mumkin. Sizning biznesingiz uchun ideal va odatiy mijoz haqida o'ylang. O'zingizning siyosatingizni ushbu ideal mijozni hisobga olgan holda ishlab chiqing. Savol:
- Mening ideal mijozim qanday mahsulot yoki xizmatni sotib oladi?
- Mening mahsulotim yoki xizmatim ideal mijozimga qanchalik tez kerak?
- Mening ideal mijozim qanday texnik xizmatga muhtoj?
- Men bilan ideal mijozning maqsadi nima?
- Mijozlarimga bu maqsadga erishishda qanday yordam berishim mumkin?
Qadam 3. Xaridor kutganidan ham ko'proq etkazib bering
Faqat minimal miqdorni taqdim etishning o'rniga, mijozlaringizni o'z ehtiyojlarini qondirish va qo'shimcha qo'shimcha qilib, ularni xursand qiling. Sizning mijozlaringiz taassurot qoldiradilar va ular sizning biznesingizga sodiq qoladilar. Siz yaxshi obro'ga ega bo'lasiz va boshqa muammolarni katta muammolarga aylanishidan oldin hal qilish imkoniyatiga ega bo'lasiz.
Misol uchun, agar sizning ideal xaridoringiz 10 soat ichida xizmatga muhtoj bo'lsa, bu xizmatni 8 soat ichida taqdim eting
Qadam 4. Mijozni inobatga olgan holda biznes maydoningizni loyihalashtiring
Sizning ofisingiz yoki do'koningiz mijozlaringiz uchun qulay, toza va yoqimli muhit bo'lishi kerak. Sizning ofisingiz ham mantiqiy, mantiqiy va mijozlaringiz uchun oson topiladigan tarzda ishlab chiqilgan bo'lishi kerak. Quyidagi narsalarga e'tibor bering:
- Faqat mijozlar uchun to'xtash joyi.
- Nogiron va shikastlangan mijozlar uchun qulaylik.
- Mijozlarga yo'l ko'rsatadigan samarali markerlar.
- Ma'lumotnomalar, ma'lumotli broshyuralar va do'kon xaritalarini kirish va zinapoyalar kabi muhim joylarga joylashtirish.
- Zarur bo'lganda to'g'ridan -to'g'ri mijozlarga kirish joyi yaqinidagi yordamchi xodimlar.
5 -qadam. Xaridorlarni o'ziga xos his qilishlari uchun ularga alohida e'tibor bering
Mijozlar alohida e'tiborni yaxshi ko'radilar. Mijozlarga xizmat ko'rsatish falsafasini o'rnating: mijozlarga raqam sifatida emas, balki odamlar kabi xizmat qiling. Xaridorlar sizga yoqadi:
- O'zingizni ismingiz bilan tanishtiring.
- Mijozning ismini so'rang.
- Ularning ehtiyojlarini tinglashga vaqt ajrating.
- Ularning shikoyatlariga yordam berish va umumiy, yodlangan javoblar bilan javob bermaslik.
Qadam 6. Sizning ofisingizda mijozlarga xizmat ko'rsatishni qayta tekshiring
Aytaylik, siz kompaniyaning mijozi yoki mijozisiz. Keyin, ofisingizning mijozlarga xizmatini sinab ko'ring, siz yaxshilashingiz mumkinmi yoki yo'qligini aniqlang. Ushbu xizmatni sinab ko'rishning bir necha yo'li mavjud:
- Ofisga qo'ng'iroq qiling. Ofis telefon tizimidan foydalanish qulayligiga ishonch hosil qiling.
- Sinov uchun bizga elektron pochta (elektron pochta) yuboring. Javob olish uchun qancha vaqt ketishini ko'ring.
- Do'konda yuring. Iste'molchilar o'zlariga kerakli narsani topishi uchun sizning buyumlaringiz aniq belgilangan, mantiqiy tartibga solingan va taqdim etilganligiga ishonch hosil qiling.
- Kompaniyangizning jonli chat funksiyasidan foydalaning. Sizning shikoyatingiz qanchalik tez hal qilinishini bilib oling.
Qadam 7. Mijozlaringizga o'z-o'ziga xizmat ko'rsatish imkoniyatlarini taqdim eting
O'z-o'ziga xizmat ko'rsatish variantlariga misol sifatida do'konlardagi o'z-o'zini to'lash navbatlari, muammolarni hal qilish uchun onlayn forumlar va mijozlaringizni qondirishga yordam beradigan avtomatlashtirilgan xizmatlar kiradi. Umuman olganda, xaridorlarga o'z-o'ziga xizmat ko'rsatish varianti yoqadi, chunki uni istalgan vaqtda, shu jumladan ish vaqtidan tashqari foydalanish mumkin. Mijozlarga o'z-o'ziga xizmat ko'rsatish varianti, albatta, yoqadi va mantiqan to'g'ri keladi.
Biroq, ko'plab mijozlar o'z-o'ziga xizmat ko'rsatishning noaniq yoki yaxshi ishlamaydigan variantlarini yoqtirmaydilar. O'z-o'ziga xizmat ko'rsatish variantlari to'g'ri va aniq ishlayotganiga ishonch hosil qiling. Agar siz biron bir muammo bo'lsa, darhol yordam berish uchun xodimni ushbu variant yoniga qo'yishingiz mumkin
Qadam 8. O'zingizning ish vaqtingizni biling
Qachon sizning biznesingiz band va mijozlar kamligini bilib oling. Sizning biznesingiz mijozlar bilan gavjum bo'lganda, etarli darajada mijozlarga xizmat ko'rsatishga ishonch hosil qiling. Bu pik soatlari har bir korxona uchun har xil. Bu maktab/ish ta'tillari, tushlik paytida, tushdan keyin yoki dam olish kunlari bo'lishi mumkin. Agar sizda pik soatlarda ishlash uchun etarli va malakali xodimlar bo'lsa, sizning mijozlaringiz xursand bo'lishadi.
Qadam 9. Sizning narxlaringiz raqobatbardosh va mijozlar kutganiga mos kelishiga ishonch hosil qiling
Sizning tovarlaringiz va xizmatlaringiz bahosi adolatli va raqobatchilar narxiga mos kelishiga ishonch hosil qiling. Mijozlar sodiqligi uchun munosib chegirmalar, chegirmalar va mijozlarga sodiqliklari uchun o'zlarini qadrli his qilishlari uchun ruxsatnomalar bering. Xaridorlar muammoga duch kelmasligi uchun har doim tovarlaringiz/xizmatlaringiz narxini aniq ko'rsatib bering.
- Shuni unutmangki, odamlar narxni sifat bilan bog'lashadi. Agar sizning ideal mijozingiz ko'p pul topsa va qulaylik qidirsa, albatta narx unchalik muhim emas va siz narxni biroz ko'tarishingiz mumkin.
- Siz bergan narx o'zingizni yo'qotmasligingizga ishonch hosil qiling. Mijozlar ehtiyojini qondirish uchun sizning biznesingiz bankrot bo'lishiga yo'l qo'ymang.
6 -dan 2 -qism: Mijozlarga xizmat ko'rsatish guruhini o'qitish
Qadam 1. Mijozlarga xizmat ko'rsatish sifatini o'lchash uchun ishlash ko'rsatkichlarini ishlab chiqish
Sizning xodimlaringiz kuzatadigan bu o'lchovlarni yaratish kerak, chunki sizda to'g'ri o'lchov bo'lmasa, siz hech narsani boshqara olmaysiz. Sizning kompaniyangizda yaxshi mijozlarga xizmat qanday ko'rinadi? Qayta tashriflar bormi? O'rtacha xizmat muddati? Har bir hisob -kitob uchun buyumlar soni? Shikoyatlarga tez javob berish vaqti? Muammolarni tezda bartaraf etish vaqti? Ushbu ro'yxatni tuzganingizdan va tegishli ko'rsatkichlarni qanday tekshirishni aniqlaganingizdan so'ng, ularni xodimlaringizga tushuntiring.
Agar sizning o'lchovlaringizdan biri hisob -kitoblar soniga to'g'ri keladigan bo'lsa, siz har hafta mijozlaringiz qancha pul sarflayotganini tekshirishingiz mumkin. Siz har bir veksel uchun o'rtacha mahsulot sonini hisoblashingiz mumkin, so'ngra bu sonni ko'paytirish yo'llarini qidirasiz. Masalan, siz o'z xodimlaringizni barcha mahsulotlaringiz bo'yicha o'rgatishingiz mumkin, shunda ular xaridorlarni boshqa mahsulotlarni qo'shishga taklif qilishlari mumkin. Yoki tokchalar tez tiklanmay qolgandir, shuning uchun xaridorlar kerakli buyumlarni topa olmaydilar. Balki, tokchalarni to'ldirishni tezlashtirish yoki shoshilinch paytdan oldin tokchalarni to'ldirishga ustuvor ahamiyat berish uchun siz bir nechta yangi xodimlarni yollashingiz kerak bo'ladi
2 -qadam. Mijozlarga yaxshi munosabatda bo'lishga yordam beradigan siyosat yarating
Siz mijozlarga xizmat ko'rsatish xodimlariga va boshqa xodimlarga xaridorlarni xursand qilishning eng yaxshi usuli to'g'risida aniq ko'rsatma berishingiz kerak. Bunga, masalan, xaridorlarni do'konga kirganda tabriklash, norozi xaridorlar bilan muomala qilish tartibi yoki xaridorni telefonda qancha kutish so'raladigan ko'rsatmalari kiradi. Sizning xodimlaringiz uchun barcha protseduralar aniq yozilganligiga va bajarilishi mumkinligiga ishonch hosil qiling. Shuningdek, siz ushbu qo'llanmani buklet shaklida berishingiz mumkin, shunda ular sizning kompaniyangizning mijozlarga xizmat ko'rsatish siyosatini eslab qolishadi.
Qadam 3. Siz va mijozlaringiz o'rtasida madaniy farqlar bo'lishi mumkinligini tushunib oling
Sizning xaridorlaringiz turli xil madaniy kelib chiqishi tufayli siznikidan boshqacha fikr va g'oyalarga ega bo'lishi mumkin. Xodimlaringizni madaniy tafovutlar tufayli noto'g'ri muloqot qilish ehtimolini kamaytirish uchun turli madaniyatli odamlar bilan muomala qilishga o'rgating.
4 -qadam. O'z va'dangizni bajaring
Hech qachon xaridorga bergan va'dangizni buzmang. Nimani va'da qila olsangiz, unga va'da bering.
Misol uchun, agar siz buni amalga oshirishingiz mumkinligiga to'liq ishonchingiz komil bo'lmasa, xaridorga pulni qaytarib berishni va'da qilmang. Faqat xaridor 15% chegirma olganda 30% chegirma oladi, demang
5 -qadam. Mijozlarga xizmat ko'rsatish xodimlariga bir oz qimirlash uchun joy bering
Mijozlaringizni xursand qilish uchun kompaniyaning samarali siyosati zarur, lekin siz ham o'z xodimlaringizga ishonishingiz kerak. Kompaniya siyosatida ko'rsatilmagan holatlar mavjud va bunday holatlarda imkon qadar tezroq qaror qabul qilish kerak. Mijozlar shikoyatlari yoki kutilmagan vaziyatlarga duch kelganda, xodimlaringizga bir oz harakatlaning.
- Masalan, mijozlarga xizmat ko'rsatuvchi xodimingiz sizga uchta qo'shimcha kupon beradi, deylik, garchi kompaniya siyosatida faqat bitta kupon berish. Xodimingizni haqorat qilishdan saqlaning va uning hukmining to'g'riligiga ishoning va u muammoni tezda hal qiladi.
- Shu bilan birga, siz o'z xodimlaringizni o'qitishingiz kerak, shunda ular shikoyatni hal qilishda qancha bo'sh joy borligini va o'z rahbariga ishni qachon taqdim etishlari kerakligini bilishadi. Siz o'z xodimlaringizga yozma qoidalar va siyosat bilan yordam bera olasiz.
6 -qadam. Mijozlarga xizmat ko'rsatishga sodiq bo'lgan xodimlarni mukofotlash
Agar siz yaxshi mijozlarga xizmat ko'rsatishni mukofotlasangiz, ular sizning biznesingiz uchun mijozlarga xizmat qanchalik muhimligini tushunishadi. Sizning ofisingizda mijozlarga xizmat ko'rsatishning eng yaxshi xodimi uchun oylik mukofot yarating. Shuningdek, mijozlarga sodiqlikni oshirish uchun mijozlarga xizmat ko'rsatish guruhiga bonuslar berishingiz mumkin.
Agar siz boshidanoq to'g'ri o'lchovlarni yaratsangiz, siz o'z xodimlaringizni mukofotlash uchun o'lchanadigan natijalardan foydalanishingiz mumkin. Agar sizda sharh kartasi yoki mijozlar ehtiyojini qondirish so'rovi bo'lsa, siz eng yuqori ball to'plagan xodimni mukofotlashingiz mumkin. Yoki, agar siz, masalan, mijozlar muammosi qanchalik tez hal qilinishini o'lchasangiz, siz xodimni eng tez va aniq qaytarish muddati bilan mukofotlashingiz mumkin
Qadam 7. Xodimlaringizni samarali muloqotga o'rgating
Xodimlarga yaxshi pozitsiya, aniq ovoz, do'stona muomala va professional tashqi ko'rinish mijozlarga yaxshi xizmat ko'rsatish uchun muhimligini ayting. Mijozlar bilan muloqotda birinchi taassurotlar juda muhim. Agar aloqa telefon orqali bo'lsa, xodimlaringizdan aniq va sekin gapirishni so'rang.
Qadam 8. Mijozlarga xizmat ko'rsatishni o'rgating
Xodimlarni mijozlarga xizmat ko'rsatish ko'nikmalariga o'rgatish uchun siz bir necha usullardan foydalanishingiz mumkin. Masalan, siz rol o'ynash, professional murabbiyni yollash, seminar o'tkazish yoki xodimlaringizni Internetda o'quv modulini to'ldirish orqali mashq qilishingiz mumkin. Sizning xodimlaringiz ikki soatlik seminarda mijozlarga o'zlarini qadrli his qilishning ko'p usullarini o'rganadilar.
6 -dan 3 -qism: Mijozlar bilan muloqot
Qadam 1. Yaxshi telefon odobiga rioya qiling
Bu telefon odob -axloq qoidalariga javob berish tezligi, aniqlik va xaridorlarning ehtiyojlarini qondirish ishtiyoqi kiradi. Sizning mijozingiz, agar u boshqa shaharda yoki mamlakatda bo'lsa ham, o'zini qadrli his qilishi kerak. Telefon odob -axloq qoidalariga rioya qilish kerak bo'lgan ba'zi jihatlar:
- Iloji bo'lsa, uchta qo'ng'iroqda telefonni oling.
- Telefonni do'stona tarzda kutib oling.
- Tegishli balandlikda sekin va aniq gapiring.
- Ismingizni va bo'linishingizni xaridorlarga tanishtiring.
- Mijoz nima yordam berishi mumkinligini so'rang.
- Darhol yordam bering. Bu shuni anglatadiki, telefonni boshqa vakolatli odamga almashtirish, pulni qaytarish jarayonini boshlash yoki mahsulotni ishlatish haqidagi savollarga javob berish.
- Mijozlarning ehtiyojlarini qondirish uchun qanday choralar ko'rilishini tushuntiring.
- Mijoz uchun nima qilishingiz mumkinligi haqida halol bo'ling. Agar siz ularning savoliga darhol javob bera olmasangiz, javob topganingizda, ularga qo'ng'iroq qilishga vaqt ajrating.
Qadam 2. Salbiy gaplardan qoching
Mijozlarga "yo'q" yoki "hech qachon" deyish yoqmaydi. Salbiy bayonotlardan qoching; mijozlarga yordam berish istagingizni ko'rsatish uchun ijobiy bayonotlardan foydalaning. Rostini ayting, lekin mijozlarga xizmat ko'rsatishda faol ekanligingizni ta'kidlang.
- "Men javobni bilmayman" deb aytishning o'rniga, "Bir daqiqa kutib turing, men bu savolga javob beradigan odamni topaman. Bir daqiqadan so'ng sizga qo'ng'iroq qila olamanmi?"
- "Bu mening ishim emas" deyishning o'rniga: "Sizni tegishli bo'limga o'tkazsam bo'ladimi? Ular sizga chuqurroq yordam berishi mumkin", deb ayting.
- "Bu kompaniya rozi bo'lmaydi" deyishning o'rniga, "Bizning kompaniyamiz xaridorlarni mamnun qilishga intiladi. Men birinchi navbatda rahbarim bilan keyingi variantlar haqida gaplashishim kerak", deb ayting.
Qadam 3. Mijozdan uzoq kutishni so'rash o'rniga, qayta qo'ng'iroq qilish imkoniyatini taqdim eting
Mijozlarga telefonda soatlab kutish kerakligi yoqmaydi. Kiruvchi telefon liniyasi juda band bo'lganida, qo'ng'iroqni imkon qadar tezroq qayta rejalashtirishni so'rang. Sizning mijozlarga xizmat ko'rsatuvchi xodimingiz mijozga belgilangan vaqtda qo'ng'iroq qilishi mumkin. Shunday qilib, sizning mijozlaringiz umidsizlikka tushmaydi va boshqa biznes bilan shug'ullanishi mumkin.
Qadam 4. Mijozlarning so'rovlariga 10 soat ichida javob bering
Javob berish vaqti - mijozlar ehtiyojini qondirishning asosiy komponentlaridan biri. Har qanday shikoyat yoki savolga 10 soat ichida javob berganingizga ishonch hosil qiling.
6 -dan 4 -qism: Kompaniyangizning Internetdagi mavjudligini optimallashtirish
Qadam 1. Saytingizda "Tez -tez beriladigan savollar" ro'yxatini tuzing
Bu ro'yxat tez -tez so'raladigan savollar bo'limining ingliz tilidagi tarjimasi, ya'ni tez -tez beriladigan savollar degan ma'noni anglatadi. Mijozlar, odatda, ularga yordam beradigan internet resurslari bo'lsa, buni afzal ko'rishadi. Bu, shuningdek, telefon raqamingizni va biznes elektron pochta xabarlarini keraksiz savollardan ozod qiladi. Siz va mijozlaringiz tez-tez so'raladigan savollar bo'limi yordamida vaqtni tejaysiz. Saytingizning tez -tez so'raladigan savollari sizning biznesingizning kelib chiqishidan tortib, siz sotadigan mahsulotlar bilan bog'liq texnik muammolargacha bo'lgan hamma narsani o'z ichiga olishi mumkin. Murakkab so'zlardan aniq, ixcham, ixcham va bepul savol -javoblarni yozing. Tez -tez beriladigan savollar siz tanlagan biznes turiga bog'liq bo'ladi. Quyida tez -tez beriladigan savollarga misollar keltirilgan.
- Bu mahsulotni sotib olish uchun qanday guvohnoma olib kelishim kerak?
- Oddiy va premium rejalar o'rtasidagi farq nima?
- Sotib olsam bo'ladimi?
- Ushbu dasturiy ta'minotni kompyuterimda qanday ishlatish kerak?
Qadam 2. Onlayn (onlayn, onlayn) va oflayn (oflayn, oflayn) tajribalarni tenglashtirish
Sizning onlayn mavjudligingiz sizning jismoniy do'koningiz kabi yaxshi tashkil etilganligiga ishonch hosil qiling. Sizning do'koningizda katta harflar bilan etkazadigan barcha muhim ma'lumotlar, shuningdek, saytingizda katta harflar bilan etkazilishi kerak. Do'konning ish vaqti, aloqa ma'lumotlari, manzili va boshqa tafsilotlar Internet saytida aniq ko'rsatilishi kerak. Oflaynda yoki telefonda aytganlaringiz bilan Internetda aytganlaringiz o'rtasida hech qanday farq yo'qligiga ishonch hosil qiling.
Qadam 3. Ko'p kanalli mijozlarga xizmat ko'rsatish
Mijozlarga xizmat ko'rsatish kanallarini Internet, oflayn kanallar, Facebook va Twitter orqali taqdim eting. Qancha ko'p kanallardan foydalansangiz, mijozlaringiz o'z savollariga javob olishlari osonroq bo'ladi. Ijtimoiy tarmoqlarni kuzatib borish va mijozlarning savollari yoki shikoyatlarini hal qilish uchun mijozlarga xizmat ko'rsatuvchi bir nechta xodimlarni tayinlang.
Agar sizda poytaxt bo'lsa, Internetda texnik qo'llab -quvvatlash forumini ham o'rnatishingiz mumkin. Shunday qilib, sizning mahsulotingiz foydalanuvchilari bir -birlariga yordam berishlari mumkin va siz ham o'z xizmatlaringizni yaxshilash bo'yicha fikr -mulohazalarni olasiz
Qadam 4. Internet orqali chat variantini (jonli chat) taqdim eting
Iloji bo'lsa, mijoz Internetda jonli chat orqali xodim bilan muloqot qilishini ta'minlang. Bu mijozlarning vaqtini va vaqtini tejashi mumkin, chunki siz endi elektron pochta va telefondan foydalanmasligingiz kerak. Sizning mijozlaringiz sizning onlayn harakatlaringizni qadrlashadi.
6 -dan 5 -qism: Mijozlarning shikoyatlariga javob berish
Qadam 1. Shikoyatlar foydali ekanligini unutmang
Shikoyatlarni chalg'ituvchi narsa deb o'ylamang. Sizning biznesingiz qabul qilingan shikoyatlardan ko'p narsani o'rganishi mumkin. Siz xaridorlarni nima bezovta qilayotganini bilib olishingiz mumkin. O'zingizga aytingki, shikoyat - bu sizning biznesingiz uchun bepul fikr bildirish shakli; Siz ham bu muammolarni hal qilishingiz va ulardan saboq olishingiz mumkin.
Qadam 2. Xaridorga hisob -kitob tartibini aniq etkazing
Bu ma'lumotni kichik harflar bilan yashirmang. Mijozlaringizga xizmat/mahsulotingiz muammosini hal qilish uchun nima qilish kerakligini aniq va sodda tushuntiring. Bundan tashqari, protsedura oddiy ekanligiga ishonch hosil qilishingiz kerak. Mijozlar tomonidan tovarlarni qaytarilishini murakkab jarayon bilan murakkablashtirishga urinmang. Katta ehtimol bilan ular sizning do'koningizga qaytmaydi.
3 -qadam. Faol tinglash texnikasidan foydalaning
Mijozlaringizni diqqat bilan va faol tinglang. Siz faol tinglash texnikasidan foydalanishingiz mumkin. Tushunishingizni, ko'z bilan aloqada bo'lishingizni, o'z vaqtida boshingizni qimirlatishingizni, qiyin tildan saqlanishingizni yoki ikkilanishingizni ko'rsatish uchun ularning muammosini takrorlang. Siz so'ragan savollar xaridorni "tuzoqqa" solmasligi yoki uni burchakka qo'ymasligi uchun muhim ma'lumotlarga qaratilishi kerak.
Qadam 4. Xaridorning qiyinchiliklarini tan oling
Qoniqmagan mijoz sizning kompaniyangiz yordamini his qilmoqchi. Siz kechirim so'rashingiz va u boshidan kechirayotgan qiyin vaziyatni tushunayotganingizni tushuntirishingiz kerak. Bu g'azabni kamaytirishning samarali usuli. Bundan tashqari, siz ham muammolarni bartaraf etish jarayonini boshladingiz. Xaridorga ayting:
- "Men sizning kamchiliklaringizni/qiyinchiliklaringizni tushunaman."
- "Bizning xodimlarimiz sizga qiyinchilik tug'dirganidan afsusdaman."
- "Men sizning g'azabingizni tushunaman. Men buni tuzatishga harakat qilaman."
5 -qadam. Xaridorning tanlovini bering
Agar muammo yuzaga kelsa, xaridorga echim variantini taklif qiling. Agar siz xaridorga echimlarni tanlash imkoniyatini bersangiz va xaridor tanlashiga ruxsat bersangiz, u vaziyat yana nazorat ostida ekanligini his qiladi. Masalan, ayting:
- "Shunday qilib, siz olgan iflos futbolka uchun uzr so'raymiz. Biz sizga yangisini yuborishimiz yoki pulni qaytarib berishimiz mumkin."
- "Bizning texnik xodimimiz kelmaganidan afsusdamiz. Siz bizning xizmatlarimizga 20% chegirma olishingiz yoki hech qanday qo'shimcha xarajatlarsiz premium rejaga o'tishingiz mumkin."
Qadam 6. Muammoni tezda hal qiling
Qanday bo'lmasin, mijozning barcha savollari va shikoyatlari imkon qadar tezroq hal qilinishi kerak. Qaytish bo'ladimi, kelajakda sotib olishda chegirma bo'ladimi, uchrashuv tashkil etiladimi yoki menejerdan rasmiy kechirim so'raladi, nima bo'lishidan qat'iy nazar, siz shikoyatlarni tezda hal qilishingiz kerak.
Qadam 7. Rahmat ayting
Mahsulotlaringiz va xizmatlaringizdan foydalangan mijozlarga rahmat. Siz buni shaxsan, do'konga qo'yilgan minnatdorchilik belgisi bilan yoki mijozlarga shaxsan yuborgan minnatdorchilik xati bilan aytishingiz mumkin. U erda bo'lganingiz uchun mijozlaringizga rahmat. Ularsiz sizning biznesingiz rivojlanmaydi.
6 -dan 6 -qism: Mijozlardan fikr -mulohaza olish
Qadam 1. Mijozlar ehtiyojini qondirish bo'yicha so'rovnoma tuzing
Ko'pgina tadbirkorlar o'z kompaniyasiga mijozlarga yaxshi xizmat ko'rsatishga ishonishadi. Mijozlaringiz siz taklif qilayotgan mahsulotlar va xizmatlardan qanchalik xursand ekanliklari to'g'risida halol bo'ling. Mijozlar ehtiyojini qondirish bo'yicha so'rovlar sizning kompaniyangiz mijozlarga xizmat ko'rsatishning qanchalik yaxshi ekanligini ob'ektiv ravishda ko'rsatishi mumkin.
Anketalarni to'ldirgan mijozlarni mukofotlash orqali siz ishtirokni oshirishingiz mumkin. Masalan, siz ushbu xaridorni lotereyaga kiritishingiz yoki ma'lum kuponni berishingiz mumkin
2 -qadam. So'rovnomani qisqa qiling
Mijozlar ehtiyojini qondirish so'rovnomasiga 10-15 tadan ortiq savolni qo'shmang. Bu so'rov keng qamrovli bo'lishi kerak, lekin xaridor uchun unchalik qiyin emas. Mijozlar ehtiyojini qondirish bo'yicha so'rovlar odatda quyidagicha bo'ladi:
- "Kelgusi yilda xizmatlarimizdan yana foydalanishni rejalashtiryapsizmi? Sabablaringizni ko'rsating."
- "Bizning xodimlarimiz sizga yordam berdimi? Fikrlaringizni ham kiriting."
- "Bizning saytni ko'rib chiqish osonmi? Iltimos, saytimizning ishlash qulayligini 1 dan 10 gacha baholang, bittasi" umuman oson emas "va 10 tasi" juda oson ".
Qadam 3. Kelgusida mijozlarga xizmat ko'rsatishni yaxshilash uchun nima qilishingiz mumkinligini so'rang
Muammolarni hal qilish uchun mijozlaringizdan ma'lumot manbai va yangi texnika sifatida foydalaning. Shuningdek, siz raqobatchilardan mijozlarga xizmat ko'rsatishni o'rganishingiz mumkin. Shuningdek, siz qanday siyosat borligini va nima yaxshilanishi kerakligini hal qilishingiz mumkin.
4 -qadam. Mijozlardan sizning raqobatingiz haqida nima deb o'ylashlarini so'rang
Balki sizning raqibingiz siznikidan ko'ra samaraliroq mijozlarga xizmat ko'rsatish siyosatiga ega. Sizning kompaniyangiz o'zini takomillashtirishi uchun siz bu haqiqatni bilishingiz kerak. Shuningdek, mijozlar ehtiyojini qondirish so'roviga raqobatchilaringiz haqidagi savollarni qo'shing.
Qadam 5. Bu so'rovnomaning ahamiyatini xaridorga etkazing
Mijozlar eshitilganini his qilishni yaxshi ko'radilar. Ular sizning biznesingiz ustidan nazorat borligini his qilishadi. Shu bilan birga, ushbu so'rovda ularning rolini ham birinchi o'ringa qo'yish kerak. Ularga bildiringki, ularning fikri kelajakda sizning biznesingiz xizmatini yaxshilashga yordam beradi. Mijozlarga o'z ehtiyojlarini samarali hal qilishda yordam berganlari uchun minnatdorchilik bildiring.
Maslahatlar
- Yaxshi muloqot - mijozlarga yaxshi xizmat ko'rsatishning kalitidir. Qaysi formatni ishlatmasligingizdan qat'i nazar, telefonda yoki Internetda, siz mijozlar bilan muloyim va aniq muloqot qilishingiz kerak.
- Oddiy va aniq siyosat kichik muammolarning katta muammolarga aylanishini oldini oladi. Siyosat sizning shaxsiy do'koningizda/ofisingizda va internet -do'koningizda aniq yozilganligiga ishonch hosil qiling.
- Sizning ishingiz uchun mijozlarga xizmat ko'rsatish guruhiga rahmat. Aniq siyosat bering, yaxshi ishlang va ularni o'rgating. Mijozga nima kerak bo'lsa, ularning fikriga va tajribasiga ishoning.
